Kauppias laskeskelee, että hän on syyskuun alkuun mennessä toimittanut runsaat 2500 ruokatilausta uusikaupunkilaisten koteihin ja toisinaan jopa jääkaappiin asti.
– Kyllä tämä nöyräksi vetää, kun joka päivä saa oppia jotain uutta. Yksikään kuljetuspäivä ei nimittäin ole samanlainen. Suurella sydämellä tätä tehdään, kauppias kertoo.
Kaupalla ruoan verkkokauppaa pyörittää työstään aidosti pitävä henkilökunta. Verkkokauppavastaava Hannan upeasta palveluasenteesta kertovat positiiviset asiakaspalautteet, joita satelee päivittäin. Tuotteiden keräilyyn Lehto on palkannut uusikaupunkilaisia nuoria ja kaupallisen alan opiskelijoita.
– He ovat aivan innoissaan, kun saavat shoppailla asiakkaan puolesta ja kuljettaa tilauksia asiakkaille, Lehto kertoo.
Verkkokauppatuotteiden keräilijöiden tukena on kaupan muu henkilökunta.
– Jos asiakas on tilannut sisäfilettä, niin hänelle ei viedä ulkofilettä. Meidän kaupassa muun henkilökunnan tehtävänä on auttaa keräilijöitä silloin, jos nämä epäröivät tuotteiden kanssa. On parempi välttää virhe kaupalla kuin selvitellä sitä asiakkaan kotiovella.
K-Supermarket Itäpoiju on tarjonnut ruoan verkkokaupan palvelua asiakkailleen kahden ja puolen vuoden ajan. Maltillisen alun jälkeen verkkokauppa on kasvanut osaksi kaupan palvelupalettia. Erinomaisena markkinointikanavana toimii myös verkkokaupan tilauksia kuljettavat autot. Ne on teipattu näyttävästi verkkokauppaa mainostaen.
Uudessakaupungissa saariston kesäasukkaat ovat kaupalle tärkeitä verkkokaupan asiakkaita.
– Saariston kesäasukkaat ovat kaupunkikodeissaan oppineet käyttämään ruoan verkkokauppoja sujuvasti ja tilaavat ruoan verkosta myös täällä. On hienoa, että meillä K-ryhmässä rakennetaan yhteneväisiä ja teknisesti hyviä systeemejä, kauppias kiittelee.
Näkyvä markkinointi on myös tuonut verkkokaupan asiakkaiksi aivan uusia asiakasryhmiä.
– Me olemme saaneet vakioasiakkaiksi muutamia suurkuluttaja-asiakkaita, kuten palvelukoteja, jotka ovat keskittäneet kaikki ruokaostoksensa meidän verkkokauppaan.
Itäpoijun verkkokaupan asiakkaista noin 70 % on Tilaa ja nouda -asiakkaita ja 30 % kotiinkuljetusasiakkaita. Lehdosta on tärkeää, että heillä kotiinkuljetukset ovat niin sanotusti omissa näpeissä ja palvelun hinta asiakkaalle kohtuullinen.
– Meillä kotiinkuljetuksen hinta on 9,90€ ja Tilaa ja nouda -palvelun 4,90€. Kun kuljetukset hoidetaan itse, pystytään paljon paremmin reagoimaan esimerkiksi virheisiin ja korjaamaan niitä saman tien.
Vaikka olisi kuinka huolellinen, niin toisinaan asiakas saa vääriä tuotteita tai jotain puuttuu kuljetuksesta kokonaan. Virheitä nimittäin sattuu kaikille. Tärkeää on, kuinka niihin reagoidaan. Kauppias kertoo esimerkin sopasta, joka sattui hänelle juuri juhannuksen alla. Siinä toinen asiakas sai vahingossa ylimääräisen ruokakassin ja toinen, mökille viikonlopuksi lähtöä tekevä, yhden kassillisen liian vähän.
– Ei muuta kuin soitto kaupalle, uusi keräily ja kukkakimpun kanssa viemään puuttuneet tuotteet asiakkaalle. Asiakas oli todella tyytyväinen ja ihmetteli kukkakimppua, jota ei ollut edes tilannut. Uskon myös, että se asiakas, joka sai ylimääräisen kassillisen tuotteita, oli tyytyväinen, kauppias naureskelee.
Verkkokaupassa erinomainen asiakaskokemus syntyy palvelun käytettävyydestä, valikoiman laajuudesta, keräilyn laadusta sekä niissä kohtaamispisteissä, joissa asiakasta tavataan.
– Meille on kunnia-asia, että verkkokauppa-asiakkaamme saavat tuoreet ja laadukkaat tuotteet jokaisessa tilauksessa. Jos jotain tuotetta ei näy verkkokaupan valikoimassa, pyydämme kirjoittamaan sen lisätietoja-kohtaan ja toimitamme asiakkaalle. Korjaamme virheet heti, emmekä käy kiistelemään niistä. Tilaa ja nouda -palvelussa nostamme tavarat asiakkaan autoon ja kotiovella kannamme tavarat asiakkaan niin halutessa vaikka keittiöön.
(Teksti: Tanja Ruotsi. Kuva: Jussi Partanen. Teksti on julkaistu alun perin Kauppias-lehden numerossa 9/2020.)
