MAHDOLLISUUS vai uhka? – Sen jokainen päättää itse, mutta me K-ryhmässä näemme digitalisaation isona mahdollisuutena, Keskon Chief Digital Officer Anni Ronkainen sanoo. Digitalisaatio on hänen mukaansa kaiken tekemisen keskiössä ja mahdollistaa esimerkiksi entistä paremman asiakaskokemuksen tarjoamisen.
– Digitalisaatio vaikuttaa toimintaamme meistä riippumatta ja läpileikkaa kaikki toiminnot. Kyse on lähtökohtaisesti siitä, miten valjastamme digitaalista teknologiaa liiketoimintojen käyttöön vaikkapa markkinoinnissa. Miten automatisoimme tiettyjä toimintoja, jotta voimavaroja voidaan kohdistaa tuottavampaan työhön? Miten seuraamme asiakkaiden käyttäytymisen muutoksia ja reagoimme niihin?
– On sanottu, että asiakaskokemus on seuraava taistelutanner, jolla joko voitetaan tai hävitään. Kilpailu tällä saralla kiristyy koko ajan ja asiakkailla on yhä yksilöllisempiä tarpeita ja toiveita, Ronkainen toteaa.
ASIAKAS on tekemisen keskiössä myös digitaalisissa palveluissa ja niiden kehittämisessä, rakentamisen ja talotekniikan toimialalla digitaalisuudesta vastaava johtaja Johanna Kontio mainitsee. Selvää on, että erilaisia digitaalisia palveluja odotetaan koko ajan enemmän.
– Norjan Onnisella jo selkeästi yli puolet tilauksista tehdään digitaalisten kanavien kautta, Kontio kertoo ja huomauttaa, että kyse on muustakin kuin verkkokaupasta. Digitaaliset tilauskanavat voivat olla myös ammattilaisille tarjottavia erilaisia tilausratkaisuja tai asiakkaan tiloissa olevia palveluvarastoja, joihin liittyviä prosesseja on niitäkin digitalisoitu.
Yritys- ja kuluttaja-asiakkaiden tarpeissa on eroavuuksia, mutta yhteistä molemmille asiakasryhmille on toive kattavista ja ajantasaisista tuotetiedoista. – Laadukkaat tuotetiedot tarjoavat perustiedot tuotteen teknisistä ominaisuuksista, tuotekoodit, mitat, painot, värit, korkealaatuiset tuotekuvat, ajantasaiset dokumentit ja sertifikaatit tuoteturvallisuuden näkökulmasta, asennusohjeet ja videot sekä tiedot asennuksessa tarvittavista tuotteista ja varaosista.
Kyse on Kontion mukaan niin kriittisestä asiasta, että tuotetietojen rikastamis- ja järjestelmän kehitystyötä tekee tälläkin hetkellä liki sadan hengen tiimi K-ryhmän eri toimintamaissa.
ANALYTIIKASTA, datasta ja kanta-asiakkuuksista vastaava Minna Vakkilainen sanoo, että datasta on tullut perusraaka- ainetta ja pohja monellekin uudelle asiakkaan arkea helpottavalle palvelulle.
– Konkreettinen esimerkki on niinkin yksinkertainen asia kuin ostoslista. Ennen se kirjoitettiin paperille, nyt se on yhä useammin sähköinen ja sinne on helppo siirtää omat suosikkituotteet tai saada vinkkejä, jos on tavoitteena lisätä vaikkapa ruokavalion kotimaisuusastetta tai kasvisten käyttöä.
Data on takuuvarma apulainen myös arkisessa päätöksenteossa. – Sen arvo on suorastaan voittamaton. Toinen tykkää vihreästä, toinen punaisesta, mutta data näyttää yleensä sen, mikä oikeasti toimii, Anni Ronkainen luonnehtii.
HAKUTOIMINNOT ovat sekä Kontion että Vakkilaisen mielestä suorastaan kriittinen tekijä, kun digitaalisia palveluja kehitetään. Asiakkaalle pitää kyetä tuottamaan juuri hänelle sopivia osumia.
Kuten Googlessa, myös vaikkapa ruoan verkkokaupan haussa pitää saada toivottu tulos, kun sinne kirjoittaa ”tomaatti”, Vakkilainen huomauttaa. – Joku haluaa listan ensimmäiseksi marzano-tomaatit, toinen kotimaiset tai luomut, kolmas pastakastikkeen. Mitä älykkäämmin haku toimii, sitä enemmän se parantaa asiakaskokemusta ja sitä kautta koko liiketoimintaa.
ARJEN HELPOTTAMINEN toistuu puheissa. Sen halutaan toteutuvan sekä asiakkaan että kaupan henkilökunnan näkökulmista.
– Kun onnistumme tekemään myyjän työn helpommaksi, hän pystyy palvelemaan omaa asiakastaan paremmin ja luomaan parhaan asiakaskokemuksen, Johanna Kontio ynnää. Esimerkiksi hän nostaa myyjän työpöydän. Sen avulla Onnisen myyjät pystyvät tekemään asiakkaan tilaukset hyödyntäen kaikkea tuotetietoa ja seuraamaan toimituksen etenemistä asiakkaalle.
Ruokakaupasta nousee esimerkiksi K Valikoima -työkalu, joka antaa kaupan henkilökunnalle suosituksia siitä, mitä hyllystä kannattaisi ottaa pois ja mitä lisätä, jotta hävikki kutistuu ja asiakkaat saavat haluamansa.
– Menemme vahvasti siihen suuntaan, ettei dataa käytetä taaksepäin katsomiseen, vaan se valjastetaan tuottamaan ennusteita, jotka auttavat eteenpäin, Vakkilainen viitoittaa.
Ronkainen kertoo mietteensä paljonkin myyjän osaamistarpeiden muutoksia. Miten tuottaa asiakkaan kohtaamiseen lisäarvoa, kun asiakas on jo ennen kauppaan menoa selvittänyt perin pohjin, mitä ja minkälaista tarvitsee?
– K-Auton sivustoilla on tehty yli 250 000 loppuun asti vietyä autokonfiguraatiota, mutta autokauppaan tullessa asiakas haluaakin keskustella esimerkiksi siitä, miten lastenrattaat mahtuvat takakonttiin ja saako lisävarusteeksi koiraverkon. Sosiaalinen pätevyys on kullanarvoista eikä mikään kone pysty sitä korvaamaan. Myyjän täytyy olla melkein supersankari, jotta pystyy vastaamaan moninaisiin asiakastarpeisiin.
SAAKO KOPIOIDA? – Kyllä saa ja pitääkin. Se säästää aikaa ja resursseja sekä tekee toiminnasta paljon virtaviivaisempaa, Ronkainen peräänkuuluttaa. – Harvoin omat ongelmat ainutlaatuisia ovat, todennäköisesti ne on jo ratkaistu toisaalla. On tärkeä jakaa hyviä ideoita konsernin sisällä.
Valttia on myös suunnitelmallinen yhteistyö, mikä onkin Ronkaisen iloksi lisääntynyt valtavasti sen jälkeen, kun korona kiritti digiloikkaan ja sai keskittymään olennaiseen. – Turhat siilot hävisivät. Jatkossakin on huolehdittava, että yhteistyötä tehdään saumattomasti eri tiimien ja asiantuntijoiden kesken.
ENTÄ VASTUULLISUUS? – Tähän kannattaa ottaa näkökulmaksi se, että datalla on mahdollista luoda arvoa niin asiakkaalle, kaupan henkilökunnalle, kauppiaille, kumppaneille ja laajennettuna koko yhteiskuntaan, Vakkilainen sanoo.
– Iloitsen aina, kun voin kertoa tiimin uusille työntekijöille, että meillä K-ryhmässä datan käyttö on osa vastuullisuusstrategiaa. Haluamme tehdä asioita kestävällä ja hyödyllisellä tavalla ja vaikuttaa asiakkaankin valintojen kautta jopa ilmastotyöhön.
MAALI LIIKKUU KOKO AJAN. Miten pysymme kehityksen kärjessä? – Tarvitaan ainakin isot silmät ja korvat, Anni Ronkainen naurahtaa. – Asiakkaathan saavat koko ajan vaikutteita, eivätkä pelkästään kaupan alan toimijoilta, vaan ihan mistä vain. Meidän pitää ulottaa katsantokantaa paljon nykyistä laajemmalle. Emme tähtää vain Suomen parhaaksi kaupan toimijaksi, se olemme jo, haluamme olla myös paras arjen helpottaja ja vertailukohtia pitää hakea kansainvälisestikin.
– Rakennamme sekä uutta että korvaamme vanhaa. Maali on yhteinen – tuottaa sidosryhmillemme parhaita digitaalisia palveluja.
Lue koko juttu 13.1.2022 ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta.
