Asiakastyytyväisyys huipussaan

Jaa

Kupittaan K-Citymarket on ketjun ykkönen asiakastyytyväisyydessä. Kauppias Hannu Aaltosen missio on selvittää, mitä asiakas haluaa – ja tarjota se hänelle.

Hannu Aaltosesta ei pitänyt tulla kauppiasta. Mainos- ja markkinointialasta kiinnostuneelle nuorukaiselle avautui 1980-luvulla mahdollisuus opiskella Amerikassa kaupankäyntiä. Minnesotassa Minnetonka Cub Foods -kaupassa hän opetteli kaupan johtamista kauppias Arne Haugilta. Idoliltaan Aaltonen omaksui monet käyttäytymismallit.

Yli 30 vuotta myöhemmin kauppias Hannu Aaltonen puhuu asiakkailleen somevideolla amerikkalaiseen talk show -tyyliin. Hänellä on iloisia uutisia. Jo monta kertaa Turun Kupittaan Citymarket on voittanut asiakastyytyväisyystutkimuksen koko K-Citymarket-ketjussa.

– Uusimmat tulokset kertovat, että kauppamme on edelleen Suomen paras tästä näkökulmasta.

Some on ottanut viime vuosina yhä suuremman osan hänen huomiostaan, ja se viekin yhä enemmän aikaa päivittäisestä media-ajasta.

Hannu Aaltonen on elänyt K-Citymarket-ketjun mukana pikkupojasta. Isä Lasse Aaltonen oli vuodesta 1972 Kupittaan Citymarketin kauppiaana. Poika Eemeli Aaltonen on perheen K-Citymarket-kauppias kolmannessa polvessa – hän aloittaa Salossa heinäkuussa.

Aaltonen itse aloitti myös K-Supermarket Förin kauppiaana reilu kolme vuotta sitten, ja on pyörittänyt kahden kaupan konsernia yhdessä myymäläpäällikkönä toimivat veljensä Jukka Aaltosen kanssa. Kupittaalla aloitti juuri työnsä sen ensimmäinen kehityspäällikkö, veljesten aika kun ei enää riitä kaikkeen.

KAUPPOJENSA MENESTYKSEN tekijöinä ovat Aaltosen mukaan tärkeimmässä roolissa ihmiset. Asiakkaiden palautteissa mainitaan usein henkilökunnan ystävällisyys.

– Tämä ei ole yhden miehen show. Minulla on käynyt aidosti tuuri, että olen aina saanut hyvää väkeä.

Henkilökunnan vaihtuvuus on vähäistä. Aaltonen uskoo sen johtuvan siitä, että koko ajan kehittyvässä kaupassa työ pysyy mielenkiintoisena.

Osastopäälliköillä on paljon valtaa. Valikoimien suhteen on vapaat kädet. Ne ovatkin kaikkien aikojen suurimmat. Viime vuonna vuoden aikana eri tuotteita oli 37 128.

– Aloittaessani kauppiaana määrä oli 6 000. Artikkelimäärän kasvu on osa liikeideaa. Ei tarvitse myydä paljon, mutta takaovesta ei saa mennä tavaraa roskana ulos.

ASIAKASKOKEMUKSEN rakentamisessa pätevät samat keinot kuin kauppiasuran alussa. Se vain edellyttää enemmän, kun maailmaa nähneet ihmiset haluavat uusia elämyksiä.

– Meillä on esimerkiksi yli 900 eri teebrändiä ja pakkausta. Sellaisen hoitamiseen tarvitaan osaamista ja hyvät osastonhoitajat.

Aaltonen kuvailee 1990-luvun alussa hinnan olleen tärkeä tekijä. Nyt sen rinnalla ovat valikoimat, kaupankäynnin sujuvuus sekä uutena verkkokauppa. Asiakkaiden muuttaessa ostoskäyttäytymistä kaupan pitää muuttua mukana. Samaan aikaan ja yhdessä.

Kupittaalla reagoidaan palautteisiin todella nopeasti. Jos jossain on mokattu, asia yritetään ratkaista heti. – Vastausaika on reilu tunti. Palautetta tulee somessa vuodessa noin 7000, joten päivää kohden niitä riittää parisenkymmentä.

Viime vuonna Kupittaalle palkattiin markkinointipäällikkö. Asiakkaiden muuttunut käytös median suhteen vaati sitä.

– Työpöydällä on parhaillaan, miten panostamme jatkossa sähköiseen ja suoramainontaan. Olemme Facebookissa sekä Instagramissa ja mietimme koko ajan myös muita kanavia, kuten TikTokia.

Muita somekanavia hoitaa henkilökunta, mutta Twitterin Aaltonen päivittää itse.

– Kaupan ala kiinnostaa, ja siksi päätin tehdä tänä vuonna 365 tviittiä. Yritän tuoda kaupan asioita esiin ruohonjuuritasolta omasta näkökulmastani katsottuna.

Jatkuva muutos vaatii kauppiaalta ja henkilökunnalta kouluttautumista. Dataa ja tietoa asiakkaista on enemmän kuin koskaan, ja se vaatii ammattitaitoa.

– Täytän ensi vuonna 60 ja suoritan eMBA-tutkintoa. Tässäkin kohtaa uraa pitää kehittyä ja opiskella.

PARASTA K-RYHMÄSSÄ on Aaltosen mielestä mahdollisuus menestyksen ja näyttöjen jälkeen päästä eteenpäin uralla. K-Citymarket-ketjun kehityksessä hän näkee hyvänä, että johtaminen perustuu dataan.

– Toisaalta spontaanius häviää, aiemmin tehtiin näitä hommia enemmän fiiliksellä.

Yksi asia ei onneksi ole muuttunut. Kauppa itsessään on tärkeä markkinointiväline. Niin on ollut ennen ja niin on nyt. Aaltonen tunnustaa, että häntä kiinnostaa eniten se, mitä tapahtuu, kun asiakas on saatu kauppaan.

Kaupan pitää tarjota ideoita, kun tämä saapuu nälkäisenä, kukkaro auki ja valmiina ostamaan.

– Minulla on vahva tunne, että tulevaisuudessa kauppa itse tulee olemaan tärkein markkinointiväline. Myymälä on media.

TEKSTI Virpi Adamsson/ KUVAT Suvi Elo

 

Lue koko juttu 27.5. ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta