Tyttäreni Anniina on aina ollut – toisin kuin äitinsä – kiinnostunut autoista. Jo pikku tyttönä Saksassa asuessamme hän ehdottomasti halusi lähteä isänsä mukaan Frankfurtin automessuille. Nyt 24-vuotias tyttäreni on vakituisessa työssä, ja tilille on pikku hiljaa kertynyt saldoa. Olisiko aika ostaa asunto? Anniina päätti toisin: hän halusi investoida uudempaan autoon. ”Se on elämisen laatua.”
Kauniina syyspäivänäinnostunut, netin ja keskustelujen avulla asiaan hyvin valmistautunut tyttäreni suuntasi tiensä autokauppaan. Palvelu osoittautui alusta loppuun ala-arvoiseksi. Myyjän ennakkoasenne oli, että Anniina ei missään tapauksessa olisi ostamassa autoa tai ainakaan tietäisi niistä mitään. Kauppoja ei syntynyt: tyttäreni ja 15000 euroa marssivat ulos. Palvelukokemus sai ansaitun peukutuksen alaspäin: ”En todellakaan astu enää koskaan tuohon kauppaan.” Yhden koehenkilön kokemuksen perusteella nuori nainen saa poikakaverin kanssa autokaupoissa selvästi parempaa palvelua kuin yksin. Onko tämä tätä päivää?
ANNIINA EI valitettavasti ole kokemuksensa kanssa yksin. Palveluyritys Celectuksen Taloustutkimuksella teettämän ”Suomalaisen myyjän muotokuva” -tutkimuksen mukaan jo yksikin huono palvelukokemus karkottaa asiakkaan myymälästä. Lähes kaksi kolmesta suomalaisesta asiakkaasta kertoo joutuneensa vaihtamaan kauppaa myyjän huonon toiminnan vuoksi.
ENITEN ASIAKKAITA ärsyttävät aggressiivisuus – tulkitsen tämän lähinnä liiaksi tyrkyttämiseksi –, välinpitämättömyys ja asiantuntemuksen puute. Toisaalta tärkeiksi koetaan juuri asiantuntevuus sekä ystävällisyys, palvelualttius ja kärsivällisyys. Onneksi suomalaisilla on yleisesti myönteinen kuva myyjistä: noin 90 prosenttia kertoo arvostavansa myyjän ammattia. Parasta palvelua asiakkaat kokivat saavansa matkatoimistoissa, kenkä- ja ruokakaupoissa. Onko kyse Speden iskostamasta imagosta, kokemuksesta vai niiden yhdistelmästä, mutta huonointa palvelua suomalaiset saivat mielestään edelleenkin rauta- ja autokaupoissa.
KUTEN TUTKIMUS todistaa, asiantuntemus on tärkeää, mutta se ei riitä, jos myyjän asenne ei ole kohdallaan. Myyntityössä on ennen kaikkea kyse kahden ihmisen kohtaamisesta. Jotta kaupat ja pysyvämpi asiakassuhde syntyisivät, tilanteen tulee lähtökohtaisesti olla myönteinen. Palvelualttius ja myönteisyys ovat osittain geneettisiä, toisille meistä luontaisempia ominaisuuksia, mutta pitkälti myös opittavissa olevia toimintatapoja. Kyse on paljon siis ammattitaidosta mutta myös ihan konkreettisista käytöstapojen ohjeistuksista ja niiden noudattamisesta – sekä kaupan ilmapiiristä.
POSITIIVISEN TYÖILMAPIIRIN, innostuksen ja työn ilon käsittämätöntä voimaa ei vielä ole täysin ymmärretty saatikka hyödynnetty. Monissa tutkimuksissa on todistettu, että positiivinen ja motivoitunut ilmapiiri voi parantaa työn tuloksia merkittävästi, jopa kymmeniä prosentteja. Hyvä mieli näkyy varmasti myös asiakkaille. Käypä katsomassa Kupittaan K-citymarketin henkilökunnan yhteistyössä tekemä ”Happy”-video! Siitä tulee itsekin hyvälle tuulelle.
ASIAKASTYÖ ON aina vaativaa ja välillä jopa hermoja kiristävää. Mutta asiakkaalla on valta vaatia hyvää palvelua: asiakas maksaa edelleenkin meidän kaikkien palkat. Kaupan ala on murroskriisissä. Osallistutaanpa kriisistä selviytymistalkoisiin parantamalla itse kukin osaltamme asiakkaan palvelua. Tehdään työmme positiivisemmalla asenteella himpun verran paremmin jo tänään.
Kolumnin kirjoittaja Tuulikki Markkula on Rautakeskon asiakkuusjohtaja.
