KESKON johtoryhmään kuuluva, viestinnästä, brändistä ja sidosryhmäsuhteista vastaava johtaja aloitti aikoinaan työelämänsä kesäapuna K-Marketin leipätiskillä Kerimäellä. Kun asiakas lähti tiskiltä lämmin leipä mukanaan, hän sai kaupan päälle aina hymyn.
– Tämän haluan toteutuvan myös nykyisessä työssäni. Maine ja luottamus rakentuvat jokaisessa kohtaamisessa ja tapaamisessa. Meistä jokaisella on iso merkitys siinä, miten oranssia K:ta rakennetaan ja millaisen mielikuvan jätämme – tärkeimpänä tietysti kauppojen henkilökunta ja kauppiaat, joilla on iso rooli noin 1,9 miljoonassa päivittäisessä asiakaskohtaamisessa, Karoliina Partanen sanoo.
OSOITUKSENA huippuluokan suorituksista K nousi tänä vuonna kaikkien suomalaisten yritysten luottamusta ja mainetta mittaavassa Luottamus & Maine -tutkimuksessa kahdeksannelle sijalle ja koko vähittäiskaupan parhaaksi. Sijoitus on kaikkien aikojen paras.
– Tämä on iso tunnustus. Suomalaiset uskovat, että me K-ryhmässä pidämme lupauksemme sekä välitämme ja kannamme vastuumme myös tässä poikkeuksellisessa ajassa. Kehitys on ollut nousujohteista aiempinakin vuosina, ja koronatilanteessa onnistuminen antoi nyt lisädraivia.
Koronan alkuvaiheessa viestinnän tarve oli valtava. Nyt suomalaiset ovat alkaneet kaivata arkeen myös positiivisia tarinoita. Toisaalta tilanne ymmärretään edelleen kriisiksi, jota vastaan pitää taistella.
– Viestinnässäkin on tasapainoiltava ja haettava balanssia. Pitää saada aikaan inhimillinen vire ja ottaa mukaan myös keveämpiä asioita arjen ja hyvinvoinnin tueksi. Toisaalta koko ajan on saatava perille viesti siitä, miten meidän kaikkien on toimittava, jotta kaupoissa on turvallista käydä.
Partanen muistuttaa, että maine on paljon helpompi menettää kuin rakentaa.
– Luottamus on ansaittava aina uudestaan ja uudestaan. Sosiaalinen media asettaa omat vaatimuksensa. Täytyy panostaa keskustelun käymiseen myös sosiaalisen median palstoilla, koska sekin on osa asiakaskokemusta.
K-RYHMÄN viestintä on kokenut viiden viime vuoden aikana melkoisen mullistuksen. Ohjenuorana uudistumisessa on ollut systemaattisuus, selkeät tavoitteet välietappeineen sekä mitattavuus. Organisaatiotakin on myllätty, resursseja lisätty ja osaamista vahvistettu varsinkin sosiaalisen median ja kriisiviestinnän alueilla.
Perinteisesti viestivä kauppakonserni on notkistunut avoimesti ja ketterästi vuoropuhelua käyväksi yhteiskunnalliseksi vaikuttajaksi, jonka tarina kumpuaa liiketoimintojen strategiasta. Puhemiehinä toimivat yhä useammin paikalliset K-kauppiaat.
– Monet kauppiaat ovat hyvin aktiivisesti mukana paikallisyhteisöissään. Siitä on todella hyviä esimerkkejä vaikkapa Facebookin ja TikTokin toteutuksissa. Kannustamme kaikkia ottamaan tässä vieläkin isompaa roolia, ja annamme siihen mielellämme tukea ja apua.
– Jotta pärjäämme tässä monikanavaisessa viestintäympäristössä, meidän on kehitettävä itseämme jatkuvasti ja jaettava osaamista K-ryhmässä, Partanen sanoo.
MUUTTUVASSA MAAILMASSA tahti tuskin laantuu, vaikka akuutti tilanne helpottuisi. – Jos viestinnässä on aiemmin ollut vuosisuunnitelmat, joiden mukaan on suunniteltu tekemisiä ja edetty, niin se ei kyllä tässä ajassa enää onnistu. Nyt eletään kunkin päivän ja viikon agendan mukaan.
Suomalaisten mielenmaisemaa tutkaavat selvitykset osoittavat, että arvoympäristö on muuttunut korona-aikana pehmeämpään suuntaan. Turvallisuuteen, kotimaisuuteen, paikallisuuteen ja yhteisöllisyyteen liittyvät arvot nostavat vahvasti päätään.
– Siis juuri ne tekijät, jotka ovat meille kaikkein omimpia vahvuuksia ja erottautumiskeinoja, Partanen toteaa.
– K on kulkenut läpi vuosikymmenten suomalaisten rinnalla sekä hyvinä että huonompina aikoina. Olemme yhteiskunnallisesti merkittävä toimija, ja meillä on iso vastuu siitä, että arki Suomessa sujuu niin tänään kuin huomennakin. Oikeastaan kaikki, mitä me tehdään, on merkityksellistä tälle tarinalle, Partanen miettii.
– Vaikka olemme suuri toimija, haluamme olla myös inhimillinen. Jokainen kohtaaminen ratkaisee. Tavoite on edelleen sama kuin siellä ensimmäisessä kesätyöpaikassa lämpimien leipien keskellä. Olemme yhdessä rakentamassa parasta mahdollista asiakaskokemusta.
TEKSTI Kirsi Suurnäkki-Vuorinen / KUVA Kaisu Jouppi
Lue koko juttu marraskuun Kehittyvästä kaupasta.
