K-Nouto erottuu Mankkaalla

Jaa

Espoon Mankkaan K-Supermarketissa testataan ja kehitetään uutta verkkokaupan noutopalvelun mallia. Vaativia asiakkaita palvelevassa kaupassa paras asiakaskokemus on ykköstavoite kaikessa tekemisessä.

Kun puhelin soi, muut työt saavat jäädä ja verkkokauppavastaava Heli Hekkala kiiruhtaa terminaalikylmiön ja lastauslaiturin kautta viemään asiakkaan ostoksia. Parissa minuutissa tavarat ovat auton takakontissa, asiakas matkalla kotiin ja Hekkala työpisteellään kaupan takatilassa muiden toimistojen vieressä.

ORANSSINA KUTSUVA noutopiste sijaitsee kaupan takapihalla puiden katveessa paikalla, joka on helposti asiakkaan saavutettavissa mutta suojassa tavaraa toimittavalta liikenteeltä.

– Ajattelimme ensisijaisesti asiakkaan kokemusta, vaikka se tarkoittaa henkilökunnalle hieman pidempää ja hankalampaa reittiä autoille. Toistaiseksi kaikki on toiminut hyvin. Verkkokaupan kasvaessa hankimme tarvittaessa pihalle kylmäkontin, kauppias Pekka Iho suunnittelee.

Kokemusta verkkokaupasta on vasta muutaman viikon ajalta. – Koronapandemian alussa kauppamme myynti kasvoi niin voimakkaasti, että päätimme keskittyä luomaan asiakkaille mahdollisimman turvalliset ja helpot asiointimahdollisuudet kivijalassa. Taksiyritys hoiti kumppaninamme kotiinkuljetukset.

Kaupan myynti kasvoi vuoden 2020 aikana peräti 24 prosenttia. Paljon uusiakin asiakkaita on saatu. Verkkokauppaa asiakkaat eivät olleet erityisesti kyselleet, mutta jo alkuvaiheen kokemukset kertovat, että osalle asiakkaista noutopalvelu on merkittävä arkea helpottava palvelu.

– Kyllä verkkokauppa on vahva osa päivittäistavarakaupan tulevaisuutta, Pekka Iho näkee.

– Nyt meidänkin oli sopiva hetki hypätä mukaan, kun Keskosta ehdotettiin K-Nouto-toimintamallin pilotointia. Olemme saaneet tukea sekä suunnitteluun että toteutukseen varsinkin ulko-opasteiden ja K-Nouto-parkkialueen kanssa.

TÄRKEIN RESURSSI verkkokaupan pyörittämisessä on kauppiaan mukaan osaava henkilökunta. Heli Hekkala luotsaa palvelua jo kokenein ottein. Eniten päänvaivaa ovat Hekkalan mielestä aiheuttaneet tekniset haasteet, joita voi luonnollisestikin esiintyä, kun uusia ja olemassa olevia järjestelmiä sovitetaan yhteen.

– Kaupan palvelukeskuksesta on kuitenkin saanut aina apua. Myös kaupan valmentajat ovat olleet tukena avauksen yhteydessä, sain heiltä paljon ideoita ja käytännön vinkkejä.

Uudessa työtehtävässä aika kuluu kuin siivillä. – Tilausten keruun ja luovutusten lisäksi ylläpidän K-Ruoka-sivuston näkymää, pidän sen ajankohtaisena ja huolehdin kaupan oman valikoiman lisäämisestä verkkokaupan valikoimiin, Hekkala kertoo.

Keräysjärjestyksen hän suunnitteli yhdessä teollisten osastovastaavan kanssa. Tavoitteena oli saada reitistä mahdollisimman tehokas ja samalla sellainen, että kylmätuotteet ja pakasteet pysyvät oikeassa lämpötilassa. Yhteistyö osastojen kanssa on tiivistä ja tärkeää, jotta verkkokaupan valikoimiin saadaan paikallisten toimijoiden tuotteet sekä muut tärkeät kaupan oman valikoiman tuotteet.

Osa asiakaspalvelusta tapahtuu joko puhelimitse tai sähköpostilla, mutta myös perinteisiä asiakaskohtaamisia on niin myymälässä kuin noutopisteelläkin. – Moni haluaa vaihtaa muutaman sanan, kun lastaan ostokset autoon. Näistä kohtaamisista saan arvokasta palautetta sekä kehitysideoita.

KILPAILUETU VERKKOKAUPASSA on sama kuin kivijalassa. – Erottaudumme hyvällä palvelulla, valikoimalla ja erikoisuuksilla. Tuotteiden lisääminen verkkokaupan valikoimiin ottaa oman aikansa, mutta pyrimme saamaan sinne laajaa tarjontaamme mahdollisimman kattavasti, Pekka Iho kertoo.

Myös kaupan monipuolista laadukkaan ravintolaruoan tarjontaa on tarkoitus tuoda esiin enenevissä määrin. – Siinä on kuitenkin omat haasteensa, kun valikoima elää ja päiväykset ovat lyhyitä, ravintolamaailmasta vastaava Emil Noutere sanoo.

– Painotamme verkossakin hyvää palvelua. Asiakkaan pitää saada ne tuotteet, jotka hän on tilannut, ja päiväyslupauksesta on pidettävä kiinni. Noudon tulee olla sujuvaa ja palautteisiin on vastattava mahdollisimman nopeasti, Pekka Iho summaa.

Liikkeelle on lähdetty tarkoituksella maltillisesti, jotta kaikki rutiinit ja toimintatavat saadaan varmasti kuntoon. Ensimmäisinä viikkoina verkkokauppaa mainostettiin vain kaupan omilla some-tileillä.

– Heti, kun tarjosimme Superpäivinä Plussa-asiakkaille ilmaisen keräyksen, tilausmäärät vilkastuivat selvästi, kauppias Iho kertoo.

Asiakkailta verkkokaupalle tullut palaute on ollut valtaosin positiivista, ja sitä on tullut sekä Hymyn kautta että noutopisteellä.

– Monet kiittävät palvelun helpottavan heidän arkeaan. Kehuja on tullut myös toimintamme nopeudesta sekä päiväysten huomioimisesta. Toki tekevälle sattuu, varsinkin näin alussa, mutta kaikki on saatu korjattua parhain päin, Heli Hekkala sanoo.

UUSIA TYÖPAIKKOJA verkkokauppaan syntyy sitä mukaa, kun tilausmäärät kasvavat. Hekkalan apuna on jo kaksi kerääjää, joiden pääasiallisena toimenkuvana ovat sekä keräykset että taustatehtävät. Kun jokainen hallitsee kaikki verkkokaupan työt, tuuraamiset hoituvat sujuvasti.

– Tarkoitus on, että verkkokauppa toimii jatkossa omana itsenäisenä yksikkönään varsinaisen kivijalkakaupan sisällä, kauppias Pekka Iho sanoo.

Vuoden loppua kohti tahti tulee verkkokaupassa tiivistymään, kun monet eri ruokajuhlat vilkastuttavat ruokaosaamisesta tunnetun kaupan myyntiä.

– Verkkokaupan keskiostos on jo nyt 3–4-kertainen kivijalkaan nähden. Juhlapyhinä uskon sen roolin korostuvan entisestään, Pekka Iho ennakoi.

– Alamme myös itse markkinoida tätä laajemmin, kun olemme saaneet kaikki perustoiminnot viimeisen päälle kuntoon. Kuljetuspalvelun jätämme toistaiseksi muille toimijoille, mutta toki senkin mahdollisuutta myöhemmin harkitsemme, jos siitä tulisi paljon asiakastoiveita.

TEKSTI Kirsi Suurnäkki-Vuorinen/ KUVAT Mikko Käkelä

 

Lue koko juttu 23.9. ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta