Viime aikoina on kuhistu Alibabasta, kiinalaisesta verkkokauppajättiläisestä – tai paremminkin verkkokauppa-alustajättiläisestä – joka nosti kiinalaisen englanninopettajan Jack Ma’an maailman rikkaitten kärkikaartiin. Eikö Amazonissa, Zalandossa, Zappoksessa, Nellyssä ja lukuisissa muissa bittiavaruudesta suomalaisten kännyköihin ja läppäreihin laskeutuneissa verkkokaupoissa olisi ollut jo ihan tarpeeksi. Mutta vielä tämäkin!
Alibaba on ensisijaisesti ammattiostajien oikopolku Kiinan rajattomaan tarjontaan, mutta se antaa hyvän kuvan idän tavarataivaan laajuudesta. Siispä täynnä hälyn nostattamaa uteliaisuutta klikkauduin Alibaban sivuille. Hakusanalla vyö (belt) sain hieman yli 2,5 miljoonaa osumaa. Pyörryttävää! Annoin periksi ja siirryin kuluttajasivujen puolelle eli Taobaon tarjontaan. Nyt tulos oli hieman halittavampi reilut 100 000 osumaa. Hinnat olivat kohtuullisia, merkkituotteissa osittain epäilyttävän halpoja. Mutta mikä olisi lopullinen hinta tullien ja rahtien jälkeen? Somesta löytyi kommentteja Taobaon käyttäjiltä, mutta ainakin näin turvallisuushakuisen verkko-ostajan näkökannalta pikavisiitti jätti liikaa avoimia kysymyksiä.
Ja miksi pitää mennä merta edemmäksi kalaan? Me suomalaiset olemme olleet digitaalisten palveluiden käytössä edelläkävijöitä, mutta maamme yritysmaailma kuuluu valitettavasti pääosin perässä puksuttajiin. Mutta tilanne on nyt nopeasti korjaantumassa. Olemme hyvässä vauhdissa tänään ja vielä paremmassa huomenna. Vaihtoehtoja ei yksinkertaisesti ole.
Kauppakaan ei lähtenyt digimurrokseen paalupaikalta. Mutta nyt kaasu on pohjassa: on aika keskittyä omaan ajamiseen ja voittoon. Suomalainen verkkokauppa on jo tänään tutkitusti mainettaan parempi. Verkkokauppojen valikoiman, hinnan, palvelun, markkinoinnin, logistiikan vertailussa sekä meillä että kansainvälisillä toimijoilla on omat vahvuudet ja heikkoudet. Verkkokaupoistamme ei löydy miljoonia tuotteita, mutta kysymys kuuluukin, mikä valikoima, hinta ja palvelu vastaavat parhaiten asiakkaidemme tarpeisiin.
Suomalaisella vähittäiskaupalla on kilpailuetu, jota verkkokauppaan keskittyvillä kansainvälisillä toimijoilla ei ole: tuttu, turvallinen ja luotettava kivijalkakaupan käyttöliittymä. Oikein toteutettuna meidän vahvuutemme on mutkaton ja toimiva ylikanavaisuus, joka tukee asiakkaan ostoprosessia alusta loppuun asti asiakkaan kanavavalinnan mukaan. Läheisyys tuo mahdollisuuden myös yllättää: työtoverini hehkuttaa Vantaalla sijaitsevaa Hämeenkylän K-supermarketia, jossa kannetaan Tilaa- ja nouda -palvelun ostokset asiakkaalle suoraan auton takakonttiin. Wow, eipä onnistuisi kiinalaiselta verkkokaupalta. Lisä-
plussana kotoisessa ylikanavaisessa toimintamallissa on monikanavainen ostodata, jonka liiketoiminnallinen arvo kasvaa päivä päivältä.
Kolikolla on kuitenkin myös toinen puoli: jos asiakas pettyy kivijalkakaupassa, hän hyvin todennäköisesti pudottaa kaupan pois valintavalikosta myös verkossa. Eli asiakaskokemuksen merkitys kivijalkakaupassa ei vähene – päinvastoin, asiakkaan vaatimukset palvelun suhteen kasvavat kaikissa kanavissa. Suomessa pitkään Yhdysvaltain suurlähettiläänä toiminut Bruce Oreck vastaa Kauppalehdessä hyvin kysymykseen, mistä Suomeen saadaan uutta draivia ja kasvua:
”Suomalaisten täytyy vain oppia puhumaan kulutta-
jien kanssa, ei se sen kummempaa ole. Teillä on vähän se ongelma, että jos tarjoilija ei ole sinulle vihainen, se tarkoittaa samaa kuin hyvä palvelu. Kun maailmalle lähtee, sinne pitää mennä sillä asenteella, että meillä on maailman paras asiakaskokemus.”
Elämme kaupassa historian isointa teknologiamurrosta. Teknologialle ei kuitenkaan pidä antaa kuninkaan roolia: asiakaslähtöisyys, hyvä asiakaskokemus ovat edelleenkin liiketoiminnan keskiössä. Teknologia on vain palvelija – tosin välttämätön sellainen.
Kolumnin kirjoittaja Tuulikki Markkula on Rautakeskon asiakkuusjohtaja.
