Kun Juuso Österman otti pari vuotta sitten Riihimäen K-Citymarketin ohjakset, hän käynnisti samalla jättiuudistuksen. Talotekniikka remontoitiin, ostomukavuutta lisättiin, valikoimaa kasvatettiin 3 000–4 000 tuotteella, ilmettä uusittiin.
– Uudistus stressaa helposti asiakkaita. Haimme fiilistä, että kaikki on kuin ennen, mutta parempana. Puoli vuotta tottumiseen kuitenkin meni, vaikka miten oli kuunneltu asiakastoiveita ja harkittu muutoksia tosi tarkkaan.
Sittemmin on tullut kiitosta – ja ketjun Uudistaja 2020 -tunnustus. – Varmaan siksi, että toimme kaupan nykyaikaan, Österman pohtii.
Tavoitteena on olla Riihimäen paras ruokakauppa – asiakkaan kokemuksen, ei oman tuntuman mukaan. Sen saavuttaminen edellyttää jatkuvaa liikkeessä oloa ja ajan hermolla pysymistä.
– Asiakaspalautteet antavat keskeistä suuntaa, mutta samalla on itse ennakoitava, mitä asiakas seuraavaksi haluaa. Niin voidaan palvella optimaalisesti: tarjota jotain yli odotusten.
Östermanille tärkeää on myös, ettei uudisteta uudistamisen takia. Asiakkaalle on aina osattava perustella, mitä parempaa hänelle tällä tarjotaan.
”Helposti ja nopeasti” -tarpeeseen on vastattu lisääntyneellä valmisruokatarjonnalla, josta on tullut erityistä kiitosta. Koronan hellitettyäkin voidaan näin palvella entistä paremmin myös tarvetta työpaikkaeväisiin.
– Sushipiste, pizzeria, take away -tiskit, palvelutiskin ateriat, omat pakatut ateriat ja paikallisen ravintolan pakkaamat ateriat, luettelee aterioiden tarjonnasta vastaava Emilia Eräkare.
Runsas valikoima taas vastaa tarpeeseen viedä kotiin myös jotain ”parempaa”, ei vain perusvalmisruokaa ja helpotusta arkeen. Paitsi helppoutta tarvitaan myös viihtyisyyttä ja elämyksellisyyttä. – Ettei kaupassa käynti olisi vain ostosten hakemista, vaan niiden lomassa voisi nauttiakin jotain tai jostain.
TIE ASIAKASYMMÄRRYKSEEN on helppo lähestyttävyys. – Uusia juttuja löytää kuuntelemalla asiakkaita. Aina ennättää hetken jutella, Eräkare painottaa.
Nykyään iso merkitys on sosiaalisella medialla, jossa kohdataan live-hetkissä – ja tietysti vastataan kysymyksiin. – Siihen kuluu illassa helposti parikin tuntia, Österman myöntää.
Äskettäin perustettu liha-WhatsApp-ryhmä on saanut hyvän vastaanoton. Sieltä päivitetään tarjolle tulevat erikoisuudet ja toteutusideat. Asiakkaat taas jakavat toiveiden lisäksi kuvia onnistumisistaan. Vuorovaikutus tarjoaa mahdollisuuden satsata johonkin erityisempään, vaikkapa tyyriiseen Dry Age rotunaudan fileeselkään – ilman riskiä.
– Kun tästä kerroin, riittävän moni innostui, ja nyt tilataan porukalle juhannukseksi komeaa t-luupihviainesta. Todellinen win-win tilanne! lihatiskin kakkosmies Osmo Aalto kertoo.
Koronahärdelliin hukkuvaa lähiruokaa tuettiin kehittämällä yhteistyössä Jumbon K-Citymarketin ja lähituottajatapahtumia järjestävän Merja Kosken kanssa verkkokauppaan pientuottajapaketteja. Lähialueiden parhaiden tuotteiden lisäksi niissä kerrottiin lähiruoasta laajemminkin muun muassa näytteiden kautta.
– Tuntui hyvältä pitää ääntä tästä asiasta. Kauppa on kuitenkin merkittävä myyntikanava lähituottajille – ja lähiruoka merkittävää kaupalle.
OLENNAISTA toimivuudessa on henkilökunnan keskinäinen ”hyvä meininki, jossa ei junnata paikoillaan”.
– Tämän kokoisessa kaupassa ei kukaan voi mitään yksin. Kauppiaan pitää antaa suunta, mutta henkilökunta sitä käytännössä edistää, Österman selittää.
– Keskenään pyöritellään ideoita – ja Juuso heittää koko ajan vähän löylyä, Aalto täydentää.
Tulevaisuuteen katsotaan toiveikkaana.
– Asioita on tehty hyvin, mikä on taas synnyttänyt intoa miettiä, miten oltaisiin vielä parempia. Maailman tilanne on mikä on, mutta me haluamme tehdä kaikkemme tarjotaksemme asiakkaalle lisää jotain hyvää ja mielenkiintoista, kauppias Österman painottaa.
TEKSTI Erja Saarinen/ KUVAT Mikko Käkelä
Lue koko juttu 27.5. ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta
