Rehellisyys, avoimuus ja laadukkaat tuotteet synnyttävät asiakkaan luottamuksen. Näihin perusasioihin uskovat Hyvinkään Intersportin kauppiaat Tomi Vaskelainen ja Maria Paloviita.
Valittujen Palojen tuoreessa tutkimuksessa Intersport valittiin luotetuimmaksi urheiluvälinekauppojen joukosta. Se ei kauppiaita yllätä, sillä Hyvinkään Intersportissa asiakkaan luottamuksen voittaminen ja sen säilyttäminen ovat perusasioita kaupan teossa.
Pariskunta siirtyi ensimmäiseen omaan kauppaansa Hyvinkäälle puolitoista vuotta sitten Jyväskylästä, Tourulan Intersportista. Uudessa kaupungissa ja toimintaympäristössä asiakkaiden luottamus uusiin kauppiaisiin on täytynyt rakentaa alusta alkaen. ”On tärkeää oppia tuntemaan oma asiakaskunta ja löytämään juuri heille sopivat valikoimat”, kauppiaat toteavat.
Hyvinkäällä on asukkaita noin 46 000. Puolen tunnin ajomatkan päässä on kauppakeskus Jumbo, ja omassa kaupungissa kilpailijoina ovat isot marketit ja Stadium, jotka kaikki toimivat Intersportin kanssa samassa kauppakeskuksessa Hyvinkään Willassa.
Tarkkuutta valikoimiin
”Kilpailu on hyvästä, mutta on tärkeää löytää oma osaamisalansa ja omat vahvuudet ja rakentaa luottamus niiden varaan”, Tomi korostaa. Hyvinkään Intersportissa se on merkinnyt oman asiakassegmentin löytämistä ja tuotevalikoiman keskittämistä.
”Asiakkaidemme ikähaarukka on lavea, meillä käy sekä lapsiperheitä että ikäihmisiä, kaikenikäisiä ja –kokoisia. Hyvää palautetta olemmekin saaneet siitä, että meillä löytyy valikoimista myös kookkaampien ihmisten kokoja”, Maria toteaa.
Hyvinkäällä valikoima painottuu tekstiileihin ja kenkiin. Toki urheiluvälineitäkin löytyy, mutta valikoimat pidetään tietoisesti suppeampana kuin esimerkiksi Jyväskylässä.
”On tunnistettava omat vahvuudet ja rakennettava valikoimat sen mukaan. Jos yritämme olla hyviä kaikessa, emme ole tarpeeksi hyviä missään, ja siitä kärsivät kaikki”, Tomi muistuttaa.
Avoimuus kannattaa
Asiakkaan luottamuksen rakentamisessa tärkeimpiä periaatteita ovat rehellisyys ja avoimuus. Selittelemällä ei onnistu eivätkä selittelijät menesty, Tomi painottaa.
”On asetuttava asiakkaan housuihin. Luottamuksen voi voittaa vain nöyrällä ja luonnollisella suhtautumisella ja rehellisyydellä. Ei riitä että on paikalla, on oltava myös läsnä. Meidän on oltava kaupassa asiakasta varten ja luotava hänelle hyvä fiilis.”
Kauppiaat muistuttavat kanta-asiakkuuden olevan koko toiminnan perusta. Sen pohjalle rakennetaan toiminnan jatkuvuus ja se velvoittaa kauppaa kehittämään toimintaansa kaiken aikaa.
Iso merkitys luottamuksen rakentamisessa on Marian ja Tomin mukaan hyvällä henkilökunnalla. Yhteispelin ja luottamuksen kauppiaiden ja henkilökunnan välillä on toimittava, sillä asiakas aistii nopeasti huonon ilmapiirin. On myös tärkeää, että henkilökunnasta löytyy eri-ikäisiä ja eri asioista kiinnostuneita ihmisiä.”
Irma Lajusella on pitkä kokemus urheilukaupasta ja hän toteaakin luottamuksen syntyvän helposti silloin, kun asiakkaan toiveet kartoitetaan riittävän hyvin.
”Vaihtoehtoja pitää esitellä sopivasti, ei liikaa eikä liian vähän. Vuosien kokemus auttaa ymmärtämään, miten asiakas on kohdattava. Huumoria pitää olla mukana, mutta silti kohtelun on oltava asiallista ja osaavaa.”
Teksti Tiina Toivakka » Kuvat Mauri Ratilainen
