Nollatoleranssi huonolle käytökselle

Jaa

Ollaan ihmisiksi -kampanja herätti ajattelemaan tärkeää asiaa. Jokainen voi kantaa kortensa kekoon, sillä hyvässä ja myötätuntoisessa ilmapiirissä kaikki sujuu paremmin.

Oulun Ritaharjussa elämä on iloista ja mukavaa. Alue on rauhallinen ja K-Marketin, helmikuussa K-Supermarketiksi muuttuvan kaupan, asiakkaat kivoja ja rauhallisia. Omakotitalovaltaisella asuinalueella ihmiset tuntevat toisensa ja he tuntevat myös oman K-kauppansa väen. Henkilökunta on esitelty kaupan Facebook-sivullakin.

”Se varmaan on syy siihen, ettei meillä juuri ole epäasiallista käytöstä. Asiakkaat tietävät, että kauppiaspariskunta olemme me, ja samalla tavalla kaupan henkilökunta on asiakkaille tuttua. Emme ole kasvottomia”, kauppiaat Esko ja Nina Valkola (kuvassa kaupassa työskentelevän Piia Sivulan kanssa) sanovat.

Valkolat ovat ohjeistaneet kaupan henkilökuntaa niin, että jos kaupassa on jokin häiriötekijä, siihen pitää puuttua. Jos myyjän puuttuminen ei auta, kauppias tarttuu toimeen ja keskustelee asiasta.

Esko Valkola on pariskunnasta kaupan kasvot, se, joka toimii aktiivisesti kauppiaana vähän kaikkialla. Hän on käynyt kertomassa yrittäjäpolustaan ja työelämän pelisäännöistä kouluilla. Hän muistuttaa nuoria kokeilunhaluisia ihmisiä siitä, että minkä taakseen jättää, sen edestään löytää.

Pelisäännöt ohjenuorana kaikille

Kauppiaspariskunnalla on henkilökunnalle oma opaskirjanen, jossa on kirjattuna kaupan pelisäännöt, ja ne käydään aina läpi, kun kauppaan tulee uusi työntekijä, tettiläinen tai harjoittelija. Nuoret eivät tiedä työelämän toimintatavoista, jos niistä ei heille kerrota.

Kaupan työntekijän pitää käyttäytyä kuten asiakaspalvelijan kuuluu, ja vastaavasti myös häntä pitää kohdella asianmukaisesti.

”Ohjenuorani on: kohtele muita kuten toivoisit heidän kohtelevan sinua”, Nina Valkola sanoo.

Valkolat haluavat olla työnantajina avoimia ja tasapuolisia. Kaupalla on oma whatsapp-ryhmä, jonne kirjoitetaan niin hyvät kuin huonotkin asiat. Ryhmän tarkoituksena on tiedottaa kaikille mahdollisimman pian asioista. Tämä tapa varmistaa kaikkien tiedonsaannin, oli sitten kaupalla tai vapaalla.

Kauppias haluaa ylläpitää avointa keskustelua ja sitä kautta luoda rennon työympäristön, jossa kaikkien ääni on tasa-arvoisessa asemassa. Kaikkien pitää saada olla omia persooniaan, se luo rikkautta työympäristöön.

Tasapuolisuus on Valkoloille tärkeä arvo. Kaikkia halutaan kohdella tasa-arvoisesti riippumatta siitä, onko kyseessä uusi nuori työntekijä tai vuosia kaupassa työskennellyt myyjä.

 

Kassa on kaupan käyntikortti

K-Citymarket Ruskossa Oulussa epäasialliset palautteet asiakkailta ovat häviävän harvinaisia. Citymarketin ruokakauppias Pekka Rantala sanoo, että kun jotakin ikävää kommenttia tulee, se tapahtuu kassalla, mutta sielläkään ei kommentoida ulkonäköä tai puhuta rumia. Ollaan ihmisiksi -kampanja tuntui hänestä tärkeältä mutta myös hieman kaukaiselta.

Rantala pitääkin kassan työtä hyvin vaativana asiakaspalvelupaikkana. Kassa on kaupan viimeinen palvelupiste, ja asiakkaalle se viimeinen palvelutilanne jää mieleen.

”Kassa tekee välillä työtä kiireessä, ja kassa on se, joka tarkistaa ikärajoja, huomaa näpistyksiä ja sanoo päihtyneelle, että hänelle ei myydä. Joskus pettynyt asiakas möläyttää jotakin, mutta mitään vakavaa ei ole vielä sattunut. Ulkonäköön liittyviä kommentteja ei ole onneksi kuultu.”

Ruuhka-ajat ovat oma lukunsa. Juhlapyhien alla asiakkaat joutuvat jonottamaan liian lämpimissä vaatteissa. Harmistunut asiakas saattaa tiuskaista kassalle jotakin, mutta yleensä tilanne menee ohi, kun tämä vastaa ystävällisesti.

”Meillä on perusteettomalle epäasialliselle käytökselle ehdoton nollatoleranssi. Kenenkään ei kuulu sietää moittimista tai ulkonäön arvostelua. Asiakkaiden pitää käyttäytyä asiallisesti ja samoin kaupan henkilökunnan. Kun ollaan asiakaspalvelutyössä, pitää olla ystävällinen niin asiakkaille, sidosryhmille kuin työkavereillekin”, kauppias Rantala sanoo.

Sosiaalinen media on tuonut paljon uutta kaupan maailmaan. Rantala on ohjeistanut henkilökuntaa siitä, että somessakaan asiattomuuksia ei tarvitse sietää ja niistä on kerrottava töissä. Hän kertoo, että edellisen kauppapaikan työntekijä oli joutunut epäasiallisen kommentoinnin kohteeksi internetin keskustelupalstalla asiakkaan pahoitettua mielensä, kun häntä oli pyydetty avaamaan kassi kassalla.

”Meille kaupan väelle tietyt tilanteet ovat rutiinia. Asiakkaalle ne voivat olla kiusallisia. Ikävä tilanne ei oikeuta nimittelemään tai kommentoimaan myyjää rumalla tavalla”, Rantala sanoo.

Kaupan liiton, työ- ja elinkeinoministeriön, Työelämä 2020 -hankkeen, PAMin ja Päivittäistavarakauppa ry:n Ollaan ihmisiksi -hanke oli yksi keino osallistua työhön, jolla rakennetaan suomalaisesta työelämästä Euroopan parasta. Vuoden vaihteen ympärillä käynnissä olleen Ollaan ihmisiksi -hankkeen avulla kiinnitettiin  huomiota käyttäytymiseen. 

 

 

 

 

Artikkeli on julkaisu kokonaisuudessaan Kehittyvä Kauppa -lehdessä tammikuussa 2018.

Teksti Terhi Friman » Kuvat Mikko Törmänen