Palautteet ohjaavat tekemistä Alavudella

Jaa

K-Supermarketissa Alavudella ruokakaupan palvelu halutaan nostaa uudelle tasolle. Tekemisessä hyödynnetään monipuolisesti asiakaspalautetta: palautteisiin vastataan nopeasti, puutteet korjataan ja asiakkaiden toiveetkin yleensä toteutetaan.

Kauppias Olli Pehkonen kertoo, että heidän kaupassaan asiakkaat yllätetään erinomaisella palvelulla, nopealla palautteiden käsittelyllä, siisteydellä sekä luomalla yllätyksellinen ostosympäristö.

”Minulla kauppiaana on ollut onni saada tiimiin huipputekijöitä”, Pehkonen kehuu. Kauppiaan mukaan porukka innostuu helposti ja kaikki ovat erittäin sitoutuneita työhönsä ja laadukkaaseen asiakaspalveluun – myös kesätyöntekijät, joista muutamat ovat olleet osa tiimiä jo useana kesänä.

Hymy lisännyt palautteita

Alavutelaiskaupan palautteista suurin osa tulee nyt Hymyn ja facebookin kautta, jonkin verran sähköpostitse ja toki paljon myös hyllyjen välissä tai kassoilla suoraan myyjille. Kaikki palautteet kirjataan ylös tai puutteet korjataan saman tien.

”Palautekanavana Hymy on näyttänyt erinomaisuutensa”, Pehkonen toteaa. Somen ja etenkin facebookin kautta tuleva palaute on tasaisesti lisääntynyt, ja palautetta saadaan myös asiakastyytyväisyysmittausten kautta.

Asiakaspalautteet ohjaavat tekemistä ja näyttävät suuntaa;  niiden kautta tulee myös hyviä tuotetoiveita. Tässä kaupassa kaikki on ohjeistettu hoitamaan palaute heti kun asiakas siitä kertoo, maalaisjärkeä käyttäen. Mahdollinen puute hoitetaan saman tien periaatteella, että vihaisena asiakasta ei päästetä pois kaupasta.

”Jokaisella kesätyöntekijälläkin on meillä valtuudet heti hyvittää asiakkaalle tuotteen hinta ja antaa päälle muutama alennuskuponki. Tärkeintä on, että hyvitys tehdään heti, eikä sanota että palaamme huomenna asiaan!”

Laput kahvihuoneen seinälle

Palautteista kirjoitetaan lappu kahvihuoneen seinälle kaikkien tietoon. Osastonhoitaja, jonka osastoa palaute koskee, kirjoittaa lappuun tehtävät toimenpiteet ja tarvittaessa soittaa asiakkaalle.

Hymyn, facebookin ja sähköpostin kautta tulevan palautteen Pehkonen käsittelee itse. Jotain tiettyä osastoa koskeviin palautteisiin vastataan osastonhoitajan kanssa yhdessä. Kielteiset palautteet käydään aina asianomaisten kanssa erikseen rauhassa läpi. Kauppias tulostaa kaikki Hymyyn tulevat palautteet kerran kuussa kahvihuoneen seinälle ja viivaa alleviivaustussilla kaiken henkilökunnan saaman positiivisen palautteen.

Tyytymättömästäkö uusi kanta-asiakas?

Normaalisti alavutelaiskauppa saa 2–7 palautetta päivässä. ”Eniten positiivista palautetta tulee henkilökunnan ystävällisyydestä ja hyvästä palvelusta, gluteenittomasta osastosta, yksittäisistä työntekijöistä sekä heviosastosta. Kielteisestä palautteesta moni koskee Postin toimintoja, kassajonoja ja tuotepuutteita”, kauppias listaa.

Suurin osa asiakaspalautteista on positiivisia tai neutraaleja mm. tuotetoiveita. Negatiivinen, Pehkosen mielestä se kaikkein tärkein palaute, tulee facebookin kautta. Kauppias pitää kielteisiä palautteita hyödyllisimpinä, koska niistä voi oppia ja viedä asioita oikeaan suuntaan.

”Aina kun asiakas antaa kielteistä palautetta, on suuri mahdollisuus saada uusi kanta-asiakas. Kaikki riippuu siitä, miten asian hoidamme. Hoidammeko asian heti tyylillä maaliin saakka vai alammeko kyseenalaistaa asiakkaan 5 euron menetystä? Kilpailijamme kyseenalaistaa, ja tässä on suuri mahdollisuus!” hän näkee.

Palautteet muuttivat toimintatapoja

Palautteiden pohjalta kaupassa on yhdessä mietitty ja muutettu toimintatapoja, ja saatu niillä mm. turvattua tuotteiden riittävyys myös ilta-asiakkaille ja purettua Posti-palvelujen alkuun tuomat pitkät kassajonot.

Asiakaspalautteet voivat myös kertoa, että ollaan oikealla tiellä. ”Talvella laajensimme gluteenittomien tuotteiden tilaa kahdesta moduulista kuuteen ja toimme samalla gluteenittomat pakasteet ja tuoreet gluteenittomat leivät samaan paikkaan. Muutoksesta alkoi tulvia positiivista palautetta. Se kertoi meidän tehneen sellaista, mille oli kysyntää.”

Selvästi eniten palautetta tulee hyvästä palvelusta ja mahtavista työntekijöistä – tähän onkin kauppiaan mukaan yhdessä panostettu. Paikallisista tuotteista ja gluteenittomien tuotteiden valikoimasta tulee paljon hyvää palautetta. Kaupan siisteys ja järjestys sekä nopea reagointi tuotetoiveisiin ovat myös olleet asiakkaiden mieleen. ”Toteutamme asiakkaan toiveet aina mahdollisuuksien mukaan, tuotetoiveet lähes 100-prosenttisesti”, kauppias sanoo.

”Positiivinen palaute saa työyhteisössä aikaan myönteistä energiaa, joka auttaa jaksamaan raskaampienkin aikojen yli.”

Teksti: Riitta Kilgast

Kuvat: Juha Harju

 

Lue lisää K-Supermarket Alavuden huipputiimistä elokuun Kehittyvästä Kaupasta.