K-kauppiaat palvelumuotoilijoita kautta aikojen

Jaa

Ketterä kehitys ja kokeilukulttuuri valtaavat nyt suuria ja pieniä yrityksiä eri puolilla maailmaa. K-ryhmän design- ja asiakaskokemusjohtaja Jussi Mantereen mielestä oppia ei tarvitse hakea kaukaa Piilaaksosta tai Aasian autojäteistä. Katseen voi kääntää kotoisiin K-kauppiaisiimme, joille nopea reagointi ja asiakaslähtöisyys ovat kuuluneet työhön jo yli sadan vuoden ajan.

KETTERÄSTÄ KEHITTÄMISESTÄ on puhuttu pitkään, mutta tänä keväänä kehitysprojekteja pistettiin yrityksissä tulille turbovauhdilla. Koronaviruksen miltei yön yli runnoma toimintakenttä johti ennennäkemättömän nopeaan reagointiin ja uusien toimintamallien rakentamiseen kaikkialla, myös K-ryhmässä.

– Olen ollut 3,5 vuotta talossa, eikä koskaan ennen kahden kuukauden aikana ole saatu tällaista määrää näkyviä tuloksia näin nopeasti, hengähtää K-ryhmän design- ja asiakaskokemusjohtaja Jussi Mantere.

Mantere korostaa, että bisnes ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat nyt aiempaa nopeammin. Myös K-ryhmässä varsinkin digikehitystä on viety systemaattisesti ketterämpään malliin jo vuosia. Se on välttämätöntä, kun vastassa on Amazonin kaltaisia verkkokauppajättejä, joiden verkkokauppa-alusta saattaa saada sata päivitystä vuorokaudessa.

– Nykypäivänä ei voi tuoda asiakkaille kerralla valmista ratkaisua, joka on suunniteltu kolme vuotta sitten. Suhtautumista kehittämiseen ja teknologiaan pitää muuttaa: kehitystyö tulee mieltää jatkuvan liiketoiminnan harjoittamisen välineeksi, Mantere painottaa.

KATSETTA EI TARVITSE kuitenkaan kääntää kauas. Mantereen mielestä K-ryhmän sisältä löytyy todellisia ketterän kehittämisen pioneereja: K-kauppiaat ja kauppojen henkilökunta.

– K-kauppiaat ovat hieno esimerkki siitä, mihin suuntaan suuret ja pienet yritykset kaikkialla ovat nyt menossa: ollaan jatkuvasti sormi asiakkaan pulssilla, ymmärretään markkinaa, haetaan ja testataan taukoamatta uusia parannuskohteita. Sitähän se K-kaupan pyörittäminen on ollut jo yli sadan vuoden ajan.

Mantere ottaa esimerkiksi paikallisten valikoimien kehittämisen kaupoissa. Uuden tuotteen tuominen hyllyyn ei vaadi vaivalla valmisteltua bisnes-casea, vaan tuotevalikoiman säätäminen, hyllyjen siirtely tai uuden hyllynpäädyn pystyttäminen voivat tapahtua hetkessä. Ja jos ratkaisu ei toimi, sitä voidaan viilata heti.

– En usko olevani väärässä jos sanon, että K-kauppiailla on jatkuvasti viisi potentiaalista parannusprojektia käynnissä. Kauppojen toiminta on silti kaukana hutkimisesta: jokaisen päätöksen taustalla on iso määrä tietoa ja asiakasymmärrystä.

MANTEREEN MIELESTÄ on selvää, että tietynlainen kauppiashenkinen kokeilukulttuuri tekisi hyvää mille tahansa suuryritykselle.

– Menestyvän kauppiuuden ytimessä on asiakkaiden tarpeiden ja käyttäytymisen jatkuva havainnointi, uusien bisnesmahdollisuuksien haistelu ja aktiivinen kokeilunhalu. Kauppa digitalisoituu kovaa vauhtia, ja digiratkaisuilla on entistä isompi rooli kaupankäynnissä. Näitä asioita pitää kehittää samalla tavoin kuin K-kauppiaat kehittävät kauppojansa

KORONAVIRUS MUUTTI kaupan toimintakentän hetkessä, mutta K-ryhmässä ei lamaannuttu. Mantere pitää esimerkiksi riskiryhmien omia aukioloaikoja, kassapleksejä, uudenlaisia kotiinkuljetusratkaisuja ja yhteistyötä paikallisten ravintoloiden kanssa loistavina esimerkkeinä kauppiaiden nopeasta reagointikyvystä. Keskossa pistettiin viikossa pystyyn ikäihmisten puhelinpalvelu, jota ovat pyörittäneet aiemmin ravintoloiden tukkutilauksista vastanneet asiakaspalvelijat.

Mantere uskoo, että monet hyvät toimintamallit ja uudenlaiset kehittämisen tavat jäävät elämään. Sille on myös tarvetta, koska maailman muutosvauhti ei koronan jälkeen hiljene.

– Tänä keväänä koko K-ryhmässä on laitettu rohkeasti kädet saveen yli organisaatiorajojen. On hyvä, että meiltä löytyy nyt entistä paremmat valmiudet reagoida yllättäviin tilanteisiin nopeasti ja ketterästi.

TEKSTI: Jaakko Mäntyranta /

KUVAT:  Kalle Parkkinen,  Mikko Käkelä, Petri Blomqvist

 

Lue koko juttu elokuun Kehittyvästä kaupasta