Paremman pysähdyksen taktiikka toimii

Jaa

Hämeenlinnassa sijaitsevan Neste K Idänpään myymäläpäällikön työpäivä alkaa keittiössä. Välillä Heidi Nykänen tekee toimistotyöt ja huolehtii tuotteiden esillepanosta, mutta suurimman osan työajastaan hän palvelee tyytyväisiä asiakkaita.

Myymäläpäällikkö Heidi Nykäsen työpäivä alkaa keittiössä aamuviideltä. Ensimmäisenä tulijana hän laittaa dallaspullat uuniin ja alkaa valmistaa buffetaamiaista.

Kun kokki Hannu Forström tulee töihin, Heidillä on puuro hautumassa sekä nakit, pekonit ja lihapullat lämpiämässä. Hämärässä kahvilassa hän vie esille leipää ja leikkeleitä, muroja, mysliä, hilloa, hedelmiä, cookies-keksejä ja lämpimiä croissanteja. Puuron lisukkeiksi täydentyvät myös kaneli- ja sokeriastiat.

Buffetin päällä kiiltelee kookas pokaali. Neste K Idänpää valittiin lokakuussa vuoden 2018 parhaaksi Neste K -liikenneasemaksi. Asiakastyytyväisyys, myynnin kehitys ja onnistuminen liiketoiminnan muutoksessa olivat palkinnon perusteet. Paremman pysähdyksen taktiikka toimii. Liikenneasemalla voi sujuvasti juoda kahvit, syödä aamiaisen ja lounaan, haukata hampurilaisen, hotdogin tai subin, tankata auton, hankkia autonhoitotarvikkeita, tehdä ruokaostokset ja ostaa samalla polttopuut saunan lämmitykseen.

Työtehtävät kaikilla hallussa

Asiakkaita alkaa tulla heti ovien avauduttua. Myymäläpäällikön aamu menee kassalla. Heidi on huomannut, että kiire on lisääntynyt kaikissa ammateissa. Alalla kuin alalla samoja töitä tekee entistä harvempi. Enää ei välttämättä jäädä juomaan kahvia paikan päälle.– Nyt otetaan take away -kuppi ja tupakka-aski ja sanotaan morjens.

Kun liikenneaseman Subwayn toiminnasta vastaava Jenni Montonen tulee aamulla töihin, Heidi pääsee pikaisesti tauolle ja päivän muihin töihin: avustamaan kokkia lounaan valmistelussa, purkamaan kuormaa, tiskaamaan, viemään roskia, tarkistamaan tilityksiä. Tekemisestä ei ole pulaa. Tuurauskin onnistuu puolin ja toisin, Heidi ja Jenni kun osaavat hyvin myös toistensa työt.

Kun jokainen osaa työnsä ja tietää, mitä milloinkin pitää tehdä, kaikkien on kiva olla töissä. Neste K Idänpäässä on kahdeksan vakituista työntekijää sekä vaihtelevasti kausityöntekijöitä. Kauppias Paula Nikkanen tekee myös itse klo 9-10 välillä alkavaa ”välivuoroa”. Se on helpottanut kiireitä, vähentänyt henkilökunnan paineita ja mahdollistanut myymäläpäällikölle paremman keskittymisen myös toimistotöihin.

Kauppias kiittää palkinnosta henkilökuntaa ja esimiehiä, jotka ovat joutuneet sisäistämään paljon uutta vuoden aikana. Asiakastyytyväisyysmittaus kertoo, että uudistus on onnistunut ja kiitoksiin on aihetta. Kyselyn avoimien kommenttien mukaan asiakkaiden on kiva tulla liikenneasemalle ja henkilökuntaa kehutaan iloiseksi.

Asiakaspalvelu ykkösasia

Kahviaikaan tupa on täynnä ja pelikoneet käytössä. Heidi juttelee asiakkaiden kanssa ja kertoo näille tuotteista. Kun asiakasvirta hetkeksi harvenee, hän korjaa pois likaisia astioita, täydentää vitriiniä ja hyllyttää. Samalla hän vilkuilee kassalle.

– Asiakaspalvelu on kuitenkin ykkösasia!

Ruokatunnilla tarjolla on sveitsinleikkeitä, nachovuokaa, kasviksia, perunamuusia ja paistettuja perunoita. Kokki Hannu vähentää hävikkiä hyödyntämällä myös edelliseltä päivältä jääneitä ruokia ja raaka-aineita.

Liikenneaseman uudistus näkyy laadukkaana Koon keittiö -lounaspöytänä. Neste K Idänpään maine hyvänä lounaspaikkana onkin kiirinyt nopeasti. Lounaita menee päivässä reilu 140, vaikka moni korvaa lounaan sämpylällä tai subilla. Vuoden takaisessa ilmeen kirkastuksessa liikenneasema muuttui myös miljööltään entistä valoisammaksi ja viihtyisämmäksi.

Jokaisella asemalla oma liikeidea

Kauppias Paula Nikkasella on kolme liikenneasemaa, joista kaksi uudempaa ovat Hämeenlinnassa ja yksi Riihimäellä. Kaikissa on oma liikeideansa, jokin oma juttunsa. Neste K Idänpäätä leimaa sijainti 10-tien varressa, suositulla mökki- ja lomareitillä. Tähän aikaan vuodesta kauppias ja henkilökunta miettivät jo, millaista liikenneaseman ruokatarjonnan tulisi olla ensi kesänä, kun mökkiläiset palaavat.

Työkaverin huolehtiessa kassasta Heidi keskittyy toimistotöihin. Hän tarkistaa edellisen päivän tilitykset, pohjakassat ja arvat, tilittää rahat pankkiin ja huolehtii vaihtokassoista. Työhön kuuluu myös välittää tietoa kampanjoista ja muista tärkeistä asioista henkilökunnalle. Heidi tankkaa lounasbuffeessa, tauottaa ja tuuraa,  ja ehtii vielä tehdä tilaukset ennen kotiinlähtöä.

‒ Tällä alalla täytyy olla joustava, asiakaspalveluhenkinen, huumorintajuinen ja luova. Tilanteet muuttuvat hetkessä. On uskallettava laittaa rohkeasti persoonaa peliin. Me emme ole robotteja vaan asiakaspalvelun ammattilaisia, Heidi kiteyttää.

Teksti: Niina Mälkiä

Kuva: Eveliina Mustonen

Lue Heidin päivästä tarkemmin Kehittyvästä kaupasta nro 10/2018