Rohkea ratkaisukauppa

Jaa

Asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden tunnistaminen on ollut ajurina, kun Helsingin Ruoholahdessa on määritelty K-Raudalle omaa liikeideaa.

Kaupunkiviljely on yksi niistä painopisteistä, joilla kaupunkilaiskauppa haluaa puhutella oman alueensa tutkitusti vihertäviä asiakkaita.

– Kun uudistimme kaupan etuosan, toimme sinne lisää asiakkaitamme kiinnostavia pienkasvatukseen sopivia tuotteita. Moni epäili, onnistuuko tällainen ”hipsteröinti” rautakaupassa, mutta tulokset ovat lupaavia, kauppias Jarmo Turunen kertoo. Mullan, lannoitteiden ja ruukkujen lisäksi on myyty paljon jopa kasvivalaisimia ja kosteusmittareita.

OSASTON UUDISTAMINEN liittyy kaupan oman liikeidean virittämiseen. Sitä on tehty koko henkilökunnan voimin viime vuoden maaliskuusta lähtien.

Uudistukset aloitettiin viime vuoden lopussa, ja ne etenevät osasto kerrallaan. Kasvikaupan ”hipsterinurkkaus” on asiakasinformaatiota vaille valmis, seuraavana ovat vuorossa maalaus, ruuvit ja mutterit sekä lattiamateriaalit.

– Myymäläjärjestystä emme pysty paljon muuttamaan, mutta kohennamme valikoimia ja lisäämme opastusta sekä tuoteinformaatiota. Kun asiakasvirta on iso ja keskiostos pieni, itsepalvelun täytyy toimia, jotta saamme enemmän aikaa asiakkaiden henkilökohtaiseen palveluun.

HENKILÖKUNNAN AMMATTITAITO on liikeidean vankka perusta. – Se on ainoa reitti asiakastyytyväisyyteen ja sitä kautta myynnin kehitykseen. Kaikki tekemisemmehän kulminoituu asiakaskohtaamiseen: tervehtimiseen, tarvekartoitukseen, asiakkaan tarpeen ymmärtämiseen ja ratkaisun löytymiseen, kauppias kiteyttää.

Hän huomauttaa, että asiakkaan tarve voi olla äärimmäisen pieni, mutta ratkaisun löytyminen on se iso juttu. Yhä useammin se tarkoittaa tuotteen ja palvelun yhdistelmää, vaikkapa hyllynlevyn sahaamista toivottuun mittaan.

– Kun myyjä tietää, mitä asiakas on tekemässä, siihen liittyviä asioita voi hakea muistilistan omaisesti. Se edellyttää vahvaa ammattitaitoa ja sosiaalista älykkyyttä.

KAUPAN OMA LIIKEIDEA on kiteytetty sloganiin ”Rohkea ratkaisukauppa”. Se merkitsee jokaiselle hieman eri asioita. Punainen lanka on kuitenkin yhteinen ja ohjaa esimerkiksi perehdytystä ja uusien asioiden kehittämistä.

– Asiakas on tyytyväinen, kun saa mukaansa tuotteen lisäksi hyvät ohjeet, työvälineosaston tiiminvetäjä Seppo Vepsäläinen tietää.

Tiiminvetäjä Seppo Vepsäläisen ei tarvitse kauan miettiä sanaparin merkitystä. – Asiakas voi tulla rohkeasti esittämään omia fantasioitaan, ja me etsimme siihen ratkaisun omilla tuotteillamme ja tarvittaessa palveluillamme, hän muotoilee.

Vepsäläinen on osallistunut innolla liikeideatyöhön ja odottaa siltä uusia keinoja palvella asiakkaita yhä paremmin.

– Asiakkaastahan kaikki lähtee. Siksi olemme miettineet, minkä tyyppisiä meillä käy, mitä he tarvitsevat, haluavat ja ostavat. Miten voimme auttaa heitä toteuttamaan unelmiaan?

Jos tarvekartoituksessa viriää isomman projektin mahdollisuus, Vepsäläinen ohjaa asiakkaan Remonttimestarin puheille.

Remonttimestari Aaro Saarikko ja sisustusmyyjä Iris Pärgma tekevät asiakkaan projekteissa tiimityötä.

Kaupan toiseksi Remonttimestariksi valmistunut Aaro Saarikko on ehtinyt jo havaita, että remontti on monille asiakkaille kuin pelottava mörkö.

– Tuntuu hyvältä, kun pystyy tarjoamaan tällaiseen tilanteeseen yllättävän helpon ratkaisun. Saamme siitä paljon kiitoksia, hän kertoo.

PALVELUJEN OSUUS myynnistä on noussut jo yli kymmenen prosentin, eikä kasvulle näy loppua. – Se on tulevaisuutta, kauppias Turunen sanoo ja huomauttaa, ettei tuohon lukuun ole edes laskettu mukaan kuljetuspalveluja, joita niitäkin kysytään koko ajan enemmän.

Asiakassuhde lähirautakauppaan saa usein ensimmäisen sysäyksen, kun perheenperustaja hakee budjettiinsa sopivia valaisimia, pistokkeita, koukkuja, kiinnitystarvikkeita, säilytyslaatikoita ja muita perustarvikkeita. Niitä voisi pitää nippeleinä, mutta muutaman vuoden kuluttua samalla asiakkaalla voi olla remontin tarvetta.

– Pitää ajatella asiakkuuden kaarta. Kun hoidamme ensikohtaamisen ja pienet tarpeet hyvin, meiltä haetaan myöhemmin isommatkin ratkaisut.

Kauppias on miettinyt, ettei pieni yksittäinen kauppa pysty rummuttamaan omaa iskulausettaan riittävän vahvasti, jotta se jäisi asiakkaille mieleen. Asiakasviestinnässä nojaudutaan ketjun sloganiin, ja ne soivatkin hyvin yhteen.

– Kun meidän ”Rohkea ratkaisukauppa” -idea onnistuu, niin silloinhan se on asiakkaille ”Yllättävän helppoa”.

 

TEKSTI: Kirsi Suurnäkki-Vuorinen / KUVAT: Jani Laukkanen

Lue koko juttu 19.3. ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta.