Kun Somerolla sijaitsevan K-Supermarket Härkätien osastovastaava Anne Viander ilmoittautui paikallisen muistiyhdistyksen järjestämään muistivalmennukseen, hän ei osannut kuvitellakaan, millaisia vaikutuksia tällä aktiivisuudella olisi koko työyhteisöön. Muistisairaudet lisääntyvät nopeasti ja se näkyy myös kauppojen arjessa.
”Näen työssäni paljon näitä ongelmia. Asiakkaamme ikääntyvät ja muistiongelmat yleistyvät. Halusin oppia oikeat tavat toimia heidän kanssaan. Mielestäni tämä kuuluu asiakaspalvelun perusasioihin”, Anne Viander kertoo.
Tunteet nousivat pintaan
Viiden illan intensiivivalmennus herätti tunteita ja antoi ajattelemisen aihetta. Saatiin tietoa muistisairauksista ja niiden tuomista haasteista, muistisairaan henkilön tunnistamisesta ja kohtaamisesta. Harjoiteltiin huolenilmaisua ja keinoja lisätä esteettömyyttä. Jokainen pääsi myös kokemaan omassa kehossaan, miltä ikääntyminen ja aistien heikkeneminen tuntuu: kun ei enää näe, kuule, tunne tai maista juuri mitään.
”Kokemus oli vavahduttava. Nyt ymmärrän, miksi muistisairaan asiakkaan kanssa on tärkeä ottaa tilanne haltuun ja tehdä ostoskäynnistä mahdollisimman turvallinen kokemus”, Viander sanoo.
Rohkeasti puututtava tilanteisiin
Muistiongelmat eivät aina näy päällepäin, mutta usein ne on helppo havaita. ”Käytös on tavallisesta poikkeavaa, asiakas harhailee kaupassa eksyneen oloisena, saattaa olla vihainen, jopa näpistellä”, kauppias Mika Pukkila kertoo arjen kokemuksista.
On asiakkaita, jotka tulevat joka aamu kauppaan ja kertovat tismalleen samat asiat. Puhuvat vaikkapa kotona odottavasta puolisosta, jonka tiedetään kuolleen vuosia sitten. Joskus käytös on niin sekavaa, ettei asiakasta uskalla päästää yksin kotimatkalle; silloin joku kaupalta lähtee saattamaan tai varmistaa, että kotona ollaan vastassa. Mikäli pukeutuminen on talvipakkasilla jäänyt puolitiehen, soitetaan kotipalveluun tai hätänumeroon.
Kassalla tarvitaan usein apua ja tunnusluku voi toki unohtua ilman muistisairauttakin. Ostosten maksaminen voi unohtua kokonaan tai ostoskoriin päätyä turhia tuotteita, kuten täysi ostoskärryllinen nestemäisiä pesuaineita. ”Tilanteisiin pitää puuttua, vaikka se ei ole kiireen keskellä helppoa. Itse en voi ajatellakaan, että joku ihana asiakas kärsisi piittaamattomuuteni takia. Pahimmassa tapauksessa hän voisi paleltua pakkaseen”, Viander sanoo.
Kohtaamiset sujuvat reippaammin, kun noudattaa muutamia yksinkertaisia neuvoja.
”Pysähdyn, katson silmiin, puhun rauhallisesti ja varmistan kyselemällä, että tulen ymmärretyksi. Otan tilanteen haltuun ja ohjaan kauppakäynnin turvallisesti loppuun asti.”
Perusvalmiudet kaikille tarpeen
Myös kollegat ovat saaneet käyttöönsä muistivalmennuksen opit. Asioista on puhuttu ja materiaalit ovat tarjolla kaikille. Moni muukin on havainnut asiakkaiden tarvitsevan koko ajan enemmän apua muistiongelmien takia.
”Olemme saaneet lisää varmuutta ja työkaluja asiakkaiden kohtaamiseen”, kauppias Mika Pukkila kiittelee ja kertoo kaupan saaneen hyvästä palvelusta paljon positiivista palautetta, lisää Facebook-tykkäyksiä ja muuta mukavaa huomiota.
Valmennuksen jälkeen Muistiyhdistyksestä käytiin todentamassa, että muistiongelmaisten on tosiaankin mahdollisimman hyvä asioida kaupassa. On esimerkiksi hyvä valaistus, kauppa on selkeä, värimaailma erottuva ja tavarat järjestyksessä.
”Me voimme vaikuttaa pitämällä kaupan järjestyksessä, tuttuna ja turvallisena, opasteet kunnossa ja ajan tasalla. Asiakkaat voivat luottaa, että olemme valmiina auttamaan erilaisissa tilanteissa”, kauppias Pukkila kiteyttää.
Tunnustuksena kauppa sai ensimmäisenä kauppana Salon Muistiyhdistyksen Muistikylä-projektin ”Muistiystävällistä palvelua” -merkin.
Anne Vianderissa valmennus sytytti kipinän perehtyä aiheeseen syvemminkin. ”Muistisairaudet yleistyvät, eikä niitä saa vähätellä. Kukaan ei voi sille mitään, jos sairaus osuu kohdalle. Itsekin ymmärrän vasta nyt, miten tärkeää on pitää omilla elämäntavoillaan huolta aivoista.”
Teksti: Kirsi Suurnäkki-Vuorinen
Kuva: Jaana Lindfors
Lue aiheesta enemmän Kehittyvästä Kaupasta nro 2/2018.
