Rajaamalla ja karsimalla voidaan myös kaupassa helpottaa asiakkaiden asiointia ja arkea. Kiristyneessä kilpailussa asiakaskokemuksesta on tullut kaupoille keskeinen erottumisen keino.
Sisustamisessa trendikkäässä KonMari-ajattelussa pyritään luopumaan kaikesta turhasta ja samalla rakentamaan kodista viihtyisämpi kokonaisuus. Liiketoiminnan puolella LEAN-ajattelussa puolestaan karsitaan prosessista turhat vaiheet pois ja saadaan näin laadukkaampi ja tehokkaampi kokonaisuus. Voisiko kauppa yhdistää nämä kaksi mallia ja tuottaa samalla asiakkaalle paremman asiakaskokemuksen ja liiketoiminnallisesti tehokkaamman toteutuksen?
Karsi valikoimaa, viestejä ja hälyä
Aina enemmän ei ole parempi, joskus valikoimaa kannattaa karsia, jotta asiakkaat löytävät perustuotteet nopeammin. Uutuudet voidaan nostaa vaikka hyllynpäätyihin, joista asiakkaat huomaavat ne helpommin. Pienillä diginäytöillä voi verkkokaupan tapaan välittää asiakkaille täydentäviä viestejä muistakin tuotteista.
Joskus kauppa on ahdettu täyteen erilaisia mainos- tai muita viestejä, ja normaalien kaupan äänten päällä kuuluu vielä mainontaa tai taustamusiikkia. Liian runsaat viestit muuttuvat helposti ”tapetiksi”, eli niihin ei enää kiinnitetä huomiota. Häly, joko visuaalinen tai auditiivinen, heikentää asiakaskokemusta. Viestejä ja hälyä kannattaa karsia, turhia viestejä poistaa ja tärkeitä viestejä keskittää ja rytmittää. On hyvä muistaa, että sekä silmät että korvat tarvitsevat taukoja.
Optimoi valaistus
Kun kaupassa on jo hyvä ja vahva yleisvalaistus, siihen vielä lisättyjen kohdevalojen teho jää heikoksi. Liika valaistus kuitenkin kasvattaa kaupan energiankulutusta, ja samalla lämpökuorma lisää asioinnin epämukavuutta. Kohdevalojen vastapainoksi tarvitaan hämärämpiä alueita, jotta kohdevalojen vaikutus voidaan maksimoida ja energiankulutus optimoida.
Yleisvalaistusta on syytä karsia paikoista, joissa sitä ei tarvita, ja keskittää kohdevalaistus sinne missä sitä tarvitaan. Sekä niukempaa että vahvempaa valaistusta hyödyntämällä ja rytmittämällä kaupasta saadaan asiakkaille kiinnostavampi ja jännittävämpi.
Toteuta monikanavaisuus – oikeasti
Digitaaliset kanavat jäävät kaupassa helposti kaiken muun alle, eivätkä erotu asiakkaalle oikeasti relevantteina vaihtoehtoina. Kun kaupasta rakennetaan monikanavaista, verkkoasioinnin tulee näkyä kaupassa muutenkin vaihtoehtona eikä pelkkänä www-osoitteena.
Voisiko nettikanavat näkyä kaupassa vahvemminkin, vaikkapa asiakkaille tarjottavina asiointipäätteinä? Verkkokaupan voisi mainita myös tuoteinformaatiossa, esimerkiksi: ”Tämä tuote myös verkkokaupassa 24/7 helposti ja kotiin toimitettuna”. Jotain pitää yleensä poistaa, jotta uudelle saadaan tilaa.
Kaikki kanavat kattava kauppa on oivallinen asiakaskokemusta parantava tekijä, mutta jos niitä ei näy missään osana asiointipolkua, ne jäävät helposti huomiotta.
Hoida osa asiakkaan tehtävistä
Kun kauppa pystyy hoitamaan osan asiakkaan ostopolun tehtävistä, se helpottaa merkittävästi asiakkaan arkea. Siitä hyviä esimerkkejä ovat mm. K-Ruoka-mobiilisovellus tai kaupan tarjoama keräystoiminta. Myös tuotteiden löytymistä kaupassa voisi helpottaa vaikkapa kaupan sisäisellä suunnistusapplikaatiolla tai opasrobottien avulla.
Valitse helpot käyttöliittymät
Millaisia käyttöliittymiä kaupassa on? Ainakin itsepalveluvaakoja, hedelmä-/vihannespussitelineitä, itsepalvelukassoja, itsepalveluleipomopisteitä ja pullonpalautusautomaatteja. Jotkut niistä saattavat tuottaa asiakkaalle tuskaa.
Itsepalveluvaa’alla pitää muistaa tuotteen numerokoodi, joka on tietenkin tuotteen luona, ja tunnistaa se sitten vaa’an valtavasta numerolistauksesta. Voisivatko useimmin ostetut tuotteet olla isompien näppäimien alla tai kuvilla merkittyjä? Voisiko hedelmäpussitelineen suunnitella niin, että pussi avautuisi automaattisesti kun sen irrottaa putkilosta?
Asiakaspolkua on syytä pohtia yksityiskohtien kautta. Mitä helpommin yksityiskohdat sujuvat, sitä mukavampaa on asiointi.
Mahdollista myös henkilökohtainen palvelu
Tehokkaaseen toimintaan kuuluu myös turhan työn karsiminen kaupassa. Kaupassa ihmisten tekemä työ kannattaisi luonnollisesti keskittää asiakkaan auttamiseen ja henkilökohtaiseen myyntityöhön. Iso osa työstä on kuitenkin hyllyttämistä, ylläpitotoimia, myymälän sisäistä logistiikkaa ja muita tukitoimintoja. Kun asiakas näkee kaupassa ihmisiä, mutta ei saa kuitenkaan henkilökohtaista palvelua, se heikentää asiakaskokemusta.
Hyvään asiakaskokemukseen kuuluvat myös hyvät kohtaamiset henkilökunnan kanssa.
Teksti: Mikko Tapanainen
Lue aiheesta tarkemmin Kehittyvästä Kaupasta 2/2018
