Kun 17-vuotiaan Oliver Parkkosen kohdalle osui työharjoittelussa ensimmäinen suksia hakeva asiakas, jääkiekkoa harrastava merkonomiopiskelija tiesi hihkaista korvanappiin, että nyt tarvittaisiin vähän jeesiä. Ikänsä hiihtoa harrastanut ja monet tuotekoulutukset käynyt myymäläpäällikkö Anne Mustonen kiirehti taustatueksi. Yhdessä kartoitettiin, millaista suksea asiakas etsi, miten aktiivisesti harrastaa, mikä on hiihtäjän pituus ja paino. Oliver vei luistelusuksien kaupan päätökseen ja on myynyt sen koommin sujuvasti useammankin parin.
Perusteellisemmat opit suksien anatomiasta tulivat vähän myöhemmin käytännön kuivaharjoituksissa, joissa Mustonen tekeytyy asiakkaaksi ja työkaverit pääsevät ohjaamaan häntä parhaaseen mahdolliseen ostopäätökseen. Vaihtoehdot pitää tuntea kunnolla, sillä suksissa, kuten muissakin tuotteissa, on merkkikohtaisia ja yksilöllisiäkin eroja, jotka vaikuttavat käyttökokemukseen.
– Harjoittelemalla oppii kysymään asiakkaalta oikeat kysymykset ja löytämään sopivat tuotteet. Vastaavaa on ryhdytty tekemään muissakin tuoteryhmissä, kaupan sisäisestä valmennuksesta vastaava myymäläpäällikkö mainitsee.
Työn lomassa oppii ja muistaa
Kauppias Antti Välitalo kertoo osaamisen kehittämisen olevan nykyään kaupassaan ihan erilaista kuin vuosi sitten. – Ennen käytiin enemmän tuotekoulutuksissa, ja osa sai niistä irti enemmän, toiset vähemmän, mutta monesti opit tahtoivat unohtua arjen tiimellyksessä. Nyt, kun meillä on nimetty kaupan oma kouluttaja, osaamista pystytään kehittämään joka päivä työn lomassa. Jos ei jää kerralla päähän, sitten kerrataan.
Osaamisen kehittämisestä on tullut kiinteä osa arkea. – Eilen kävin myyjien kanssa yksi kerrallaan läpi kauden takkeja, erityisesti vedenpitävyyttä ja hoito-ohjeita. Joillekin se oli uutta, toisille tuttujen asioiden mieleen palauttelua. Olen opetellut tunnistamaan, millä osa-alueella kukin tarvitsee opastamista. Kyllä sen huomaa, jos yrittää kaataa liikaa tietoa kerralla.
Parkkonen todistaa, että perille meni: – Untuvatakeille on oma pesuaineensa ja takkiin kannattaa laittaa pesun jälkeen kyllästysaine, joka pitää vedenkestävyyden hyvänä. Ja näitä aineita on myynnissä kassan takana.
Tylsät hetket historiaan
Ajoitus on tärkeä. Asiakasmäärät vaihtelevat urheilukaupassa sesongeittain, päivittäin ja kelloajoittain todella paljon, eikä tilanteita pysty useinkaan ennakoimaan edes sääennusteista, vaikka ne kysynnästä paljon kertovatkin.
– Briiffit ja myyntiharjoitukset kuuluvat hiljaisiin aikoihin. Silloin niistä saa myös mielekästä sisältöä päivään, Mustonen on huomannut.
– Työssä jaksaminenkin on tätä kautta parantunut. Voi sanoa, että olemme onnistuneet tekemään vähän ikävästä asiasta positiivisista, kauppias Antti Välitalo miettii. Hän ymmärtää, miksi pidemmät hiljaiset hetket ovat myyjille haastavia.
– Tylsistyn itsekin, jos ei ole tekemistä. Tekemisen palo hiipuu nopeasti eikä olekaan niin helppo mennä asiakkaan luo. Nyt, kun myyjät voivat valmentaa toinen toisiaan ja itse suunnitella tekemistä myös rauhallisiin hetkiin, pilke pysyy silmässä ja asiakaspalvelumoodi löytyy nopeasti. Tämä näkyy meillä myös myynnissä, hiljaisten päivien aktiivisuus on lisääntynyt tosi paljon
Kymmenen sekuntia aikaa
Ajankohtaisin kysymys asiakaspalvelun kehittämisessä on Välitalon mielestä se, miten pystytään tarjoamaan henkilökohtaista palvelua monikanavaisesti.
– Asiakkaat haluavat palvelun toteutuvan koko ajan enemmän eri viestikanavien kautta. Myyjiemme pitää tietää, missä kaikkialla tuotteemme ovat esillä ja millaisia kampanjoita on menossa. Kun asiakas tulee kauppaan tietty tuote mielessään, myyjän pitää päästä samalle kartalle ja mielellään kymmenessä sekunnissa.
”Netistä löytynyt suosikkituote ei kuitenkaan ole välttämättä asiakkaalle paras valinta. Sen selvittäminen on meidän myyjien tehtävä.”
Kahdeksan vuotta Intersportissa työskennellyt Jere Allén vahvistaa, että asiakkaat tietävät tuotteista todella paljon jo kauppaan tullessaan.
– Se on ehkä merkittävin työssämme viime aikoina tapahtunut muutos. Netistä löytynyt suosikkituote ei kuitenkaan ole välttämättä asiakkaalle paras valinta. Sen selvittäminen on meidän myyjien tehtävä. Voimme suositella parempaa tai jos kyseistä tuotetta ei löydy valikoimista, ehdottaa korvaavaa. Mietimme tietysti sitäkin, olisiko kokonaisuuteen tarjottavissa jotain lisää.
– Näin toimii täyden palvelun talo, joksi asiakkaat meidät kokevatkin, Mustonen täydentää.
Harjoittelijat ovat tulevaisuus
Anne Mustonen on kokenut kouluttajan roolin mieluisaksi, ja myös siitä tullut palaute on ollut hyvää. – Kaikki ovat olleet mielenkiinnolla mukana ja halukkaita oppimaan uutta. Meillä on usein harjoittelijoitakin, viimeisin tuli kuukausi sitten. Rohkeasti ja ennakkoluulottomasti nuoremme ovat asiakaspalveluun lähteneet. Pientä ujoutta voi alkuun olla, mutta se hälvenee nopeasti.
Kauppias Välitalo huomauttaa, että vaikka harjoittelijoiden perehdyttäminen ja kouluttaminen vie aikaa ja voimavaroja, vastineeksi saadaan osaavia myyjiä ja katettua iso osa rekrytointitarpeesta.
– Urheilukaupassa on aika kova vaihtuvuus, sillä uraa tehdään harvoin koulunpenkiltä eläkeikään. On ihan kynnyskysymys, miten saamme tehokkaasti ja nopeasti myyjät mukaan toimintamallimme ja ennen kaikkea tiimin henkeen. Meillä on nyt selkeä ja hyvä malli, jolla saamme koulutettua osaavaa henkilökuntaa entistä nopeammin.
– Töissä pitää olla myös kivaa, pelkät numeeriset tavoitteet eivät ole kovin innostavia.
Intersport Nummela
- Kauppias Antti Välitalo (2019–)
- Henkilökuntaa 6 + kausityöntekijöitä ja harjoittelijoita
- Sijaitsee Nummelan keskustassa K-Citymarket-vetoisessa ostoskeskuksessa.
- Asiakaskunnassa paljon usein käyviä vakioasiakkaita, liikunnalliset ja seurakaupan tuomat lapsiperheet korostuvat.
- Liikeideana olla koko perheen paikallinen ja luotettavin urheilukauppa, josta saa hyvää palvelua.
- Lajeista fokuksessa jalkapallo seurakaupassa, muuten ulkoilu ja juoksu, tärkeässä roolissa myös hiihto, alppi ja pyöräily.
Lue koko juttu 22.9.2023 ilmestyneestä Kehittyvästä kaupasta.
