Vuoden 2020 K-Citymarketiksi valitussa Eastonissa Itä-Helsingissä valmistaudutaan jouluun luottavaisin mielin. Avainasemassa ovat kaupan hygienia- ja turvatoimet sekä ruuhkahuippujen tasaaminen hyvän tiedottamisen, ympärivuorokautisen aukiolon ja verkkokaupan avulla.
– Ihmiset ovat koronavuoden aikana oppineet käyttämään verkkokauppaa ja ajoittamaan kauppareissunsa monipuolisemmin. Jouluun ja ihmisten liikkumiseen liittyy silti myös kysymysmerkkejä, diplomikauppias Mika Timonen sanoo.
Kalaosaston vastaava Virpi Uuksu uskoo, että moni tekee jouluostokset tänä vuonna hyvissä ajoin tai hyödyntää verkkokauppaa. – Perinteinen aatonaaton ruuhka on ehkä tänä vuonna lievempi.
Turvallisuus on kaupassa asioidessa ykkösasia, ja asiakkaat ovat selvästikin huomanneet kaupan satsaukset siihen. Uuksu kertoo henkilökunnan käyttävän tunnollisesti maskeja, asiakkaillakin niitä näkyy koko ajan enemmän.
YMPÄRIVUOROKAUTISESSA AUKIOLOSSA on kauppias Anne Timosen mielestä tärkeää varmistaa, että kaupan valikoima on sama kellonajasta riippumatta. Suunnitelmissa onkin palvelutiskin aukiolojen pidentäminen – kiihkeimmässä joulusesongissa kenties jopa yön yli.
Myös verkkokaupassa valikoiman on oltava mahdollisimman lähellä kivijalan valikoimaa. Verkkoon onkin tuotu viime aikoina erityisesti kaupan oman valikoiman tuotteita. Kalaosastolta verkkokaupan puolella on melkein täysi valikoima. Jouluasiointia aiotaan vielä helpottaa kalatiskin ”ohituskaistalla”, jossa menevimmille valmiiksi pakatuille sesongin tuotteille varataan oma erillinen tiski.
VERKKOKAUPASSA tavoitteena on pitää asiakastyytyväisyys korkealla myös jouluruuhkissa. Verkkokauppapäällikkö Maria Honkosen mielestä olennaista on tähän asti ollut tuotteiden laatu ja keräilyn tarkkuus. Ammattitaitoinen keräilijä tunnistaa asiakkaan profiilin tilattujen tuotteiden perusteella. – Olemme pystyneet huomioimaan lisätoiveet ja toteuttamaan korvaukset hyvin, Honkonen sanoo. Verkkokaupassa työskentelee jo noin 35 henkilöä, joista vajaa puolet on kauppiaiden palkkalistoilla ja muut kahdesta eri vuokratyöfirmasta.
– Kassahenkilökunnan työ on erittäin tärkeää, koska he ovat usein ainoita ihmisiä jotka asiakas kaupassa kohtaa. Vastaavasti keräilijöiden työ on verkkokaupan näkökulmasta kriittisen tärkeää. Hehän tekevät laatuvalinnat ja korvauspäätökset asiakkaan puolesta, Mika Timonen juttelee.
Honkonen on päässyt seuraamaan verkkokaupan nousua aitiopaikalta. – Vaikka maailman tilanne on mikä on, niin on mahtavaa, miten hienosti olemme saaneet verkkokaupan toimimaan, hän sanoo.
Eastoniin on tänä vuonna rekrytoitu paljon uusia käsipareja. Valtavassa kaupassa työvuorosuunnittelu on iso palapeli. Verkkokauppatiimissä pilotoidaan parhaillaan K-ryhmän uutta työvuorosuunnitteluohjelmaa. Se mahdollistaa ennustepohjaisen työvuorosuunnittelun ja tuo työntekijöille reaaliaikaisen näkymän omiin työvuoroihin. Verkkokauppapäällikön ensimmäiset kokemukset siitä ovat olleet positiivisia.
TAVARATALOPUOLELLA valmistaudutaan niin ikään kuumeisesti joulusesonkiin. Kassalinjasta, asiakaspalvelupisteestä ja postista vastaava asiakaspalvelupäällikkö Pia Kämäräinen katsoo suurimpien kysymysmerkkien liittyvän koronan etenemiseen niin henkilökunnan terveyden kuin asiakaskäyttäytymisen näkökulmasta.
Kassoilla on saatu perehtyä uusiin maksutapoihin, kuten Hyvää joulumieltä -lahjakortteihin. – Postiliikenteessä olemme varautuneet erittäin vilkkaaseen pakettisesonkiin, onneksi meiltä löytyy tilava hyllytysvarasto, Kämäräinen kertoo. Hän ennustaa myös joulukorttien olevan tänä vuonna erityisen suosittuja.
Kämäräinen korostaa asiakaspalvelupisteen merkitystä joulusesongin sujuvuuden kannalta. – Asiakaspalvelupiste on tavallaan kaupan näyteikkuna. Henkilökunnan täytyy pystyä ratkaisemaan kaikki asiakkaan ongelmat.
Itä-Helsingin monikulttuurisuus näkyy myös henkilökunnassa. – Meiltä löytyy esimerkiksi kurdin kieltä puhuvia työntekijöitä. On hienoa, että pienikin asiakasryhmä voi saada palvelua omalla äidinkielellään.
KORONAVUOSI on vaatinut kaupalta ja kauppiailta paljon mukautumista. Mika Timonen korostaa, että kun kaupalla on vahva liikeidea, sitä on helppo modifioida tilanteen niin vaatiessa. Johtotähtenä on ollut tehdä kaikki asiakas ja henkilökunta edellä.
– Tämä vuosi on opettanut meille uudenlaisen maailman markkinoiden ja kulutustottumusten nopeasta muutoksesta, Timonen sanoo. – Tilanne on vaatinut paljon esimiestyöltä. Ketjun vahva tuki on mahdollistanut sen, että olemme voineet johtaa osastopäälliköitä, jotka ovat jalkauttaneet asiat eteenpäin. Tästä on muodostunut hyvä toimintojen ketju.
– Koronavuosi teki kaupasta yhtäkkiä strategisen alan, Anne Timonen sanoo. – Työ sai uuden profiilin ja imagon, ja sen on huomannut henkilökunnassa.
Eastonissa uskotaan, että joulua vietetään melko perinteisin menoin. Lihamestari Eetu Vilajoki odottaa ihmisten jouluostoksia mielenkiinnolla. – Moni on halunnut ostaa vähän parempaa, sellaista, mitä normaalisti syödään ravintolassa.
– Joulua vietetään ehkä pienemmissä porukoissa, mutta ruoanlaittoon ja ruoan laatuun panostetaan enemmän, Virpi Uuksu ennakoi.
TEKSTI Jaakko Mäntyranta/ KUVAT Pasi Salminen
Lue koko juttu marraskuun Kehittyvästä kaupasta.
