Kun diplomikauppias Toni Pokela (kuvassa kesk.) joukkoineen avasi verkkokaupan vuonna 2017, tilauksia tuli 10–20 päivässä. Suosio kasvoi ripeästi, ja viime keväänä korona buustasi verkkokaupan kertaheitolla volyymietuja tuovalle tasolle.
– Verkkokauppa on kannattavaa, kun tarkastelee kaupan kokonaisuutta. Verkon kautta tuleva myynti nostaa kokonaismyyntiä, ja henkilökunta voi toimia joustavasti molemmissa, Pokela sanoo.
Verkosta ostaneiden talouksien määrä nousi viime vuonna lähes 10 000:een. Yli 200 prosenttia kasvanut verkkokauppa tuo nyt joka neljännen myyntieuron. Kivijalassakin myynti kehittyy hyvin, mutta pääosa kasvusta on kuluneen vuoden aikana tullut verkosta.
Kauppias muistuttaa, ettei onnistumista voi laittaa vain pandemian nimiin. Asiakkaiden luottamus on ansaittu tinkimättömällä palvelun kehittämisellä.
– Lähdemme mukaan kaikkiin kokeiluihin. Paljon on tehty yhdessä Keskon kanssa. Analysoimme koko ajan sekä meidän omia kokemuksia että asiakkaiden palautteita. Jos jokin osa-alue ei toimi riittävän hyvin, sitä hinkataan niin kauan, että varmasti toimii, Pokela sanoo.
MENESTYS PERUSTUU kauppiaan mukaan siihen sinänsä yksinkertaiseen asiaan, että asiakas löytää ja saa kaikki haluamansa tuotteet sekä kokee asioinnin verkossa sujuvaksi. Jotta tähän päästään, lukemattomien isojen ja pienten osa-alueiden on onnistuttava alkaen tavarantoimituksista ja johtaen asiakkaan sujuvaan tilaamiseen k-ruoka.fi:ssä.
Verkkokaupan esimies Arto Anttila (pääkuvassa vas.) on perehdyttänyt useita kymmeniä K-kuljetuksen kuljettajia kaupan toimintatapoihin.
– Kuljettaja antaa kaupalle kasvot, yleensä ne ainoat, jotka asiakas tässä palvelussa näkee. Viestimme on kuljettava kuljettajan kautta asiakkaalle ja päinvastoin.
Työn organisointi on avainasioita. Kahdesta esimiehestä toinen aloittaa keräysten kanssa jo aamuviideltä. Anttila keskittyy myöhemmässä vuorossa kuljetuksiin ja asiakasviestintään. Hän on ottanut asiakseen varmistaa, että myös uudet asiakkaat oppivat verkkokaupan toimintatavat.
TILAUSMÄÄRÄT liikkuvat viikkotasolla 3 000:n tietämillä. Toimitukset pyörivät kuutena päivänä viikossa. Tyypillinen keskiostos täyttää neljä laatikkoa, joita kokoaa parhaimmillaan sata kerääjää aamuviiden ja kello 15 välillä. Sen jälkeen hyllyvälit jätetään vapaiksi kivijalan asiakkaille.
Koronauutiset ja -rajoitukset ovat tuoneet yllin kyllin yllätyksiä tilausmääriin, mutta palvelutaso on onnistuttu pitämään mallikkaana. – Katsomme aina seuraavaa viikkoa. Kaksi kolmasosaa keräilijöistä on kaupan omilla listoilla. Jos vuorot eivät täyty, otamme yhteyttä vuokrafirmoihin, joilta saa tarvittaessa lisäkäsiä samallekin päivälle. Moni tätä kautta tutuksi tullut on siirtynyt kokonaan meille.
Näin suurissa keräilymäärissä on suunniteltava erityisen tarkasti, miten ja milloin kukin käytävillä risteilee. Myös koronaan liittyvät turvatoimet ovat johtaneet uudenlaisiin työjärjestelyihin.
– Olemme porrastaneet työvuorojen aloitusajat, kaikki tauot on aikataulutettu ja olemme järjestäneet myös lukuisia uusia taukotiloja kauppakeskuksen varastohuoneisiin, Anttila kertoo. Lisäksi on sovittu, että heviosastolla osa kerää ensimmäisenä ja osa viimeisenä.
PÄIVÄYKSET ovat noin kerran viikossa tilaaville verkkoasiakkaille tärkeitä. Aina pitäisi osata tilata juuri oikeat määrät, jotta tavaraa riittää varmasti kaikille eikä sitä toisaalta jää myytäväksi lyhyillä päiväyksillä.
Parempaa palvelua myös päiväysten suhteen tarjotakseen kauppias päätti rakentaa lihaosaston kupeeseen pienen lihatehtaan, jossa tuoretta lihaa ei vain leikata ja pakata, vaan se laitetaan lisäksi vakuumiin.
– Meillä on vahva palvelutiski ja haluamme tarjota tuotteitamme fiksummissa paketeissa, jotta niitä pystyy helpommin kuljettamaan ja säilyttämään kotona. Pystymme nyt huomioimaan paremmin myös erikokoiset taloudet sinkuista suurperheisiin, Pokela kertoo.
Kauppaan avattiin helmikuussa uusi Primulan jauholeipomo yhteistyössä K-Citymarket Sellon kanssa. Taustalla oli halu nopeuttaa tuotekehitystä entisestään ja erottua kilpailijoista. – Yllättävän nopeasti saimme valikoiman rakennettua, ja nyt asiakkaat ovat omat suosikkinsa löytäneet, kauppias Pokela kertoo.
Verkkokauppa on tuonut leipureille sekä mahdollisuuksia että positiivisia haasteita. Tarjontaa on saatu yhä laajemman asiakasjoukon huulille, ja nyt voidaan esitellä kätevästi myös kausi- ja sesonkituotteita.
VERKKOKAUPAN TILAUSMÄÄRÄT ovat kiihkeimmistä ajoista hieman rauhoittuneet, mutta luvut ovat vaikuttavia: viimeisen puolen vuoden aikana tilauksia on tehty yli 72 000 kertaa. On paljon asiakkaita, jotka käyvät usein kaupassa mutta tilaavat myös usein verkosta.
Kauppias Pokelalla ei ole epäilystäkään verkkokaupan hyvästä tulevaisuudesta. – Olemme saaneet sen kautta paljon uusia asiakkaita ja verkkokaupan käyttö on tullut ihmisille tutuksi. Kun asiakaskokemus on hyvä, tästä pidetään kiinni myös jatkossa. Kivijalan ja verkkokaupan yhdistelmä on vahvuutemme K-ryhmässä. Se antaa asiakkaalle mahdollisuuden valita.
TEKSTI Kirsi Suurnäkki-Vuorinen/ KUVAT Mikko Käkelä
Lue koko juttu 27.5. ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta
