Asiakastyytyväisyyden aallonharjalla Haapajärvellä

KAIKKI ALKAA – tai oikeastaan päättyy – kassalta, ja Haapajärven K-Supermarketissa kassatoiminnoista vastaa kokenut Mervi Huovila.

– Kassa jättää asiakkaalle viimeisen mielikuvan siitä, minkälaista kaupassa oli, tulenko uudestaan ja mitä kerron asioinnista muille, kaupassa nelisen vuotta työskennellyt kassavastaava toteaa. Huovila on työskennellyt koko ikänsä palvelualalla ja aiempaa kokemusta on muun muassa K-Marketista, Siwasta ja kahvilasta.

Huovila on tärkeä lenkki kaupan asiakastyytyväisyydessä, sillä hänen tehtävänään on perehdyttää kaikki uudet työntekijät kassalle ja huolehtia kassan toimivuudesta esimerkiksi kuittirullien ja muiden materiaalien osalta.

Teknisen kassan käytön uudet työntekijät oppivat Huovilan mukaan nopeasti, mutta tärkeintä työssä on palvelun sujuvuus, ystävällisyys ja asiakkaan huomiointi. – Näitä yritän iskostaa myös uusille työntekijöille. Kassatyöhön tulee usein nuoria suoraan koulun penkiltä, ja tähän liittyy monenlaista opittavaa.

Kauppias Samuli Ahola kertoo kassatyön saavan K-Supermarketissa paljon positiivista palautetta. Mervi Huovilan ohella kauppias nostaa esimerkiksi hiljattain kassalla aloittaneen tuoreen ylioppilaan Joonaksen, jonka huikeat asiakaspalvelutaidot huomattiin päivissä ja noteerattiin myös alueen somessa.

OSIN NÄILLÄKIN ANSIOILLA K-Supermarket Haapajärvi palkittiin viime vuonna ketjunsa parhaasta asiakastyytyväisyydestä. Vuonna 2018 kauppiasuransa Haapajärveltä aloittaneet Samuli Ahola ja Viola Kantola vierittävät saavutuksesta kunniaa henkilökunnalleen.

– Asiakastyytyväisyytemme on ollut korkealla tasolla ja ketjun kärjessä jo pitkään. Numerot eivät ole mikään itseisarvo, mutta niiden takana on koko henkilökuntamme aito halu palvella asiakkaita, Ahola sanoo.

Työtä tekee tiivis, noin 18 hengen porukka, sillä Ahola ja Kantola eivät ole halunneet käyttää kaupassaan vuokratyöntekijöitä. Henkilökunnan roolitukset on mietitty tarkkaan, jotta kukin pääsisi toimimaan omilla vahvuuksillaan. Rekrytoinneissa asiakaspalveluhenkisyys on kuitenkin aina se ykkösjuttu.

– Korostamme asiakaspalvelua myös perehdytyksessä. Vaikka päivä olisi mennyt hyvin ja asiakkaita käynyt paljon, päivittäistavarakaupassa seuraava päivä alkaa aina taas nollasta. Asiakaspalvelutilanteet pitää pystyä suorittamaan samalla korkealla tasolla joka päivä, Ahola sanoo.

6 800 ASUKKAAN HAAPAJÄRVI ON perinteinen maalaispitäjä Jyväskylä–Kuopio–Oulu-akselin keskellä. Alueen haasteet ovat tutun kuuloisia: asukkaiden ikääntyminen ja nuorten tulevaisuusnäkymät. Kun Aholalle ja Kantolalle avautui muutama vuosi sitten yllättäen mahdollisuus päästä aloittamaan kauppiasura omalta kotipaikkakunnalta, päätös oli helppo.

– Olemme Violan kanssa halunneet olla esimerkki siitä, että kotipaikkakunnalta voi löytyä mahdollisuuksia myös opintojen jälkeen. Yritämme tehdä kovasti työtä alueen elinvoimaisuuden eteen, Samuli Ahola sanoo. He muun muassa sponsoroivat alueella aktiivisesti paikallista urheilua, kulttuuria ja yhdistyksiä, ja Ahola toimii Haapajärven Yrittäjien puheenjohtajana sekä kunnallisissa työryhmissä.

Viola Kantolan mielestä hyvä ruokakauppa voi jo itsessään olla alueellinen vetovoimatekijä. Kauppiaat kiertävät vapaa-ajallaan paljon ruokakauppoja imien niistä ideoita. Jokainen ”ison kaupungin idea” ei toimi samassa mittakaavassa Haapajärvellä, mutta tärkeintä on pysyä hereillä siitä, mihin yhteiskunta ja kulutustottumukset ovat menossa.

– Haluamme olla enemmän kuin ruokakauppa ja tarjota samanlaisia palveluja kuin mihin isommissa kaupungeissa on totuttu, oli kyse sitten itsepalvelukassoista, verkkokaupasta tai tuoremehukoneista, Kantola sanoo.

Alueen parhaan asiakaspalvelun lisäksi K-Supermarket pyrkii erottumaan hyvällä kauppakunnolla ja valikoimalla. Tuoretta lihaa ja kalaa sekä kattavaa take away -tarjontaa patonkeineen, salaatteineen ja kolmioleipineen tullaan hakemaan lähitienoon ainoalta herkkutorilta kauempaakin. Sushia saadaan myyntiin tien toiselta puolelta kiinalaisesta ravintolasta. Myös markkinointiin, someen ja erilaisiin tempauksiin panostetaan. Sijainti vain viitisen vuotta sitten rakennetussa kauppakeskuksessa tarkoittaa, ettei laitteisiin ole tarvinnut vielä investoida.

Ahola huomauttaa, että vaikeista ajoista huolimatta Haapajärvellä on yhä hyvä erikoistavarakauppavalikoima kultasepänliikkeineen, urheiluliikkeineen ja huonekaluliikkeineen. Keskusta vetää ihmisiä etenkin viikonloppuisin useiden kymmenienkin kilometrien päästä. – Hyvä erikoistavaravalikoima hyödyttää meitä ja meidän ruokakauppamme vastaavasti heitä. Siksi yhteispeli alueen yrittäjien kesken on niin tärkeää, Ahola sanoo.

Hän arvioi K-Supermarketin voittaneen viime vuosina merkittävästi markkinaosuutta alueella.

– Toimimme markkinassa, jossa asukasluku laskee, joten kasvu on hankittava markkinasta ja kilpailijoilta. Olemme saaneet hyvin kehitettyä toimintaa ja valikoimia ja vietyä liikevaihtoa vuosi vuodelta eteenpäin, hän sanoo.

AHOLA LUOTTAA K-KAUPPIASMALLIN KETTERYYDEN ja nopean reagoinnin olevan valttia myös uudessa tilanteessa, jossa Suomessa ollaan siirtymässä koronavuosien jälkeen hintavetoisempaan markkinaan. Varmaa on, että hintamielikuvan merkitys osana asiakaskokemusta kasvaa.

– On entistä tärkeämpää varmistaa, että asiakkaan ostoskoriin löytyy myös edullisempia vaihtoehtoja, ja tarjouspelissä on oltava aiempaa terävämpiä kärkiä. Kustannusten nousu on tilanteena haastava, mutta jatkuvaan muutokseen ja epävarmuuteen on viime vuosina jo ehtinyt tottua. Uusi tilanne vaatii silti meiltä kaikilta kauppiailta eri puolilla Suomea liikeidean kirkastamista, Ahola pohtii.

OSASTOVASTAAVA JARI-PEKKA PERÄLÄ on työskennellyt asiakaspalvelun parissa parikymmentä vuotta, joista viimeiset viisi Haapajärven K-Supermarketissa. Vastuulla ovat panimo ja pakasteosastot, mutta Perälä kertoo tarvittaessa juoksentelevansa siellä missä tarvitaan.

– Haapajärvi on mukava ja rauhallinen paikka. Täällä ei tarvitse paljon miettiä pysäköintimaksuja tai etsiä parkkipaikkaa, hän heittää.

Perälän mielestä asiakkaiden toiveiden täyttäminen ja palveleminen loppuun asti on koko kaupan yhteinen juttu. – Pyrimme olemaan koko ajan hereillä. Vaikka olisi polvillaan nenä hyllyssä kiinni, niin asiakasta morjestellaan aina ja tilanteet hoidetaan loppuun asti.

– Olen itse rauhallinen ihminen, ja aika paljon saa tapahtua että menettäisin malttini. Sain hyvän koulun aikoinaan Tampereella Kodin Ykkösessä, jossa tehtäväni oli vastaanottaa palautuksia. Kun lähtökohtaisesti negatiivisia tilanteita yritti kääntää positiiviseksi, siitä jäi paljon oppia käteen.

NIIN KAUPPIAAT KUIN HENKILÖKUNTA viihtyvät kaupan ilmapiirissä, jossa uusia asioita saa rohkeasti kokeilla. Mervi Huovilan mielestä Haapajärvellä kaikki ovat moniosaajia ja oman alansa huippuja, ja kaupan tiimi on vuosien aikana hitsautunut hyvin yhteen.

– Uskon, että K-kaupoissa on työpaikkoina tällä hetkellä erityistä vetovoimaa, kauppias Samuli Ahola sanoo. – Minullekin on moni työntekijä sanonut, että K-kaupassa on hienoa työskennellä, kun täällä pääsee toteuttamaan omia ideoitaan. Parhaita juttuja ovatkin ne, kun joku meistä keksii idean, lähdemme yhdessä testaamaan sitä, ja kun homma toimii, asiakkaatkin ottavat uuden jutun omakseen.

Jari-Pekka Perälän mielestä pyrkimys kaupan jatkuvaan kehittämiseen on asia, joka tuo valtavasti mielenkiintoa omaan työhön. Nyrkkisääntönä on, että kaikkia ideoita kokeillaan ainakin kerran. Joskus ideat saattavat mennä huti, mutta sekään ei riitä hiljentämään sitä iloista naurua, joka Perälän mukaan raikaa kaupalla päivittäin.

– Olemme itse asiassa nimenneet työporukkamme bändiksi, koska tämä on vähän kuin bänditreeneihin menisi.

Lue koko juttu 23.9.2022 ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta.