K-Market pyörittää pakettirumbaa

Jaa

K-Marketissa Helsingin Hämeentie 16:ssa varaudutaan jo pakettiliikenteen sesonkiin. Kauppias Mikael Qvickström joukkoineen on miettinyt tarkasti, miten asiakaspalvelu pidetään jouhevana vilkkaimpinakin pakettien noutopäivänä.

Kun kauppias Mikael Qvickström aloitti kauppiaana vuosi sitten elokuussa, hän tiesi, että kilpailija avaa naapuriin uuden uljaan myymälän.

– Remontoimme kaupan täydellisesti tämän kesän lopulla, jo keväällä käynnistimme Postin noutopisteen. Sillä on ollut todella iso merkitys siinä, että olemme saaneet kaupankäynnin taas kasvu-uralle, kauppias kertoo.

Matkahuolto ja asiakirjojen luovutuspiste olivat kaupassa valmiina entisen Valintatalon jäljiltä. UPS:n Qvickström otti uudeksi kumppaniksi huomattuaan, ettei sillä ole Kalliossa kuin yksi pieni noutopiste. Nyt Hämeentie 16 on noussut paitsi Matkahuollon suurimmaksi noutopisteeksi Suomessa, myös UPS:n Suomen suurimmaksi ja kolmanneksi suurimmaksi Pohjoismaissa. Automaattejakin on mietitty, mutta vielä ei ole ollut niiden aika.

 

K-Market Kallio sijaitsee Suomen tiheimmin asutussa kaupunginosassa. Kaupan ympäristössä asuu paljon nuoria aikuisia, jotka ovat tottuneita verkkokauppojen asiakkaita. Alueella on myös paljon työpaikkoja, ja moni hakee pakettinsa lounastauolla välipalaa ostaessaan tai kotiin lähtiessään.

– Millä muulla keinolla olisin saanut yhtä nopeasti kauppaamme noin 300 uutta asiakasta per päivä. Pakettipalvelun kautta olemme saaneet selkeästi lisää myyntiä, rahoitusalalta kauppiaaksi siirtynyt Qvickström kertoo.

Onnistuminen on edellyttänyt vahvaa panostusta palveluun. – Tehtävämme on hoitaa homma niin hyvin, että pakettiaan hakeva asiakas kiinnostuu koko kaupasta ja haluaa tehdä meillä myös ruokaostokset.

 

Jokainen henkilökunnasta on käynyt verkkokoulutuksen. Se on erinomainen pohja varmistaa osaaminen, mutta sujuvaksi toiminta kehittyy vasta käytännön työssä.

– Heti alussa oli tärkeää mitoittaa riittävästi henkilökuntaa, jotta erilaiset tilanteet sai harjoitella rauhassa. Tiesin että härdelliä tulee, mutta upea henkilökuntamme selvisi kaikesta hienosti. Huippuhyvä porukka on ollut avainasemassa siinä, että olemme saaneet pakettipalveluista tärkeän kilpailutekijän, kauppias kehuu.

Kaupan kautta liikkuu Postin, Matkahuollon ja Schenkerin sekä UPS:n toimittamia paketteja. Volyymit ovat kasvaneet huomattavasti, ja suunta näyttää jatkuvan. Myös asiakaspalautuksia on koko ajan enemmän, noin 15 prosenttia pakettiliikenteestä.

Jokainen 13 hengen henkilökunnasta osaa palvella pakettia noutavaa asiakasta, mutta päävastuun kantaa vastuumyyjä Hanna-Mari Saarela (kuvassa kauppiaan kanssa). Apulaismyymäläpäällikkö Noora Kananen (kuvassa kassalla) oli kaupassa töissä jo Valintatalon aikana, kun kaupassa oli vain Matkahuollon noutopiste. – Se hoitui aika lailla muiden töiden ohessa. Nykyiset palvelut vaativat paljon huomiota. Kaikkien pitää olla koko ajan valppaina ja valmiina auttamaan hyllytyksessä, jos pakettilähetys pölähtää kauppaan ruuhka-aikana, Kananen sanoo.

 

Joulun pakettirumbasta ei ole vielä näin laajassa mittakaavassa kokemusta, mutta kun tahti on kiihtynyt jo erilaisista markkinointitempauksista, niin Kalliossa tiedetään varautua pitkään sesonkiin.

Marraskuun lopusta alkaen vuoroon mitoitetaan aina yksi henkilö enemmän, jotta jonot pysyvät kohtuullisina. Sesonkiaikana iloitaan myös kolmannesta kassalinjasta, joka alun perin hankittiin aikaviivekaapista annettavia asiakirjoja hakevien asiakkaiden palveluun.

– Kassalle pyydetään herkästi lisäapua, jos jonoa uhkaa syntyä. Tämä on tiimityötä, jossa kollegan työtilannetta on arvioitava koko ajan, kauppias sanoo.

 

TEKSTI Kirsi Suurnäkki-Vuorinen / KUVAT Mikko Käkelä

Lue koko juttu 23.11. ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta.