K-Supermarketin asiakastyytyväisyys hyvässä kiidossa

Jaa

K:n ketjujen asiakastyytyväisyys on Kaupan liiton indeksin tuoreiden tulosten mukaan vahvassa nousussa. Erityisesti K-Supermarket-ketju on ottanut ison loikan ja suoriutuu nyt kaikilla tutkituilla osa-alueilla kaupan keskiarvoja paremmin. Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja perkaa asiakastyytyväisyysindeksin keskeiset tulokset.

– K-SUPERMARKETIT paransivat suoritusta päivittäistavarakaupan ketjuista tasaisimmin kaikilla osa-alueilla: hinta- ja palvelukokemuksessa, lojaliteetissa sekä suositteluhalukkuudessa. Suurin nousu tuli yleisessä asiakastyytyväisyydessä. Ketjussa on muun muassa yksi kaupan alan parhaista palvelukokemuksista. Myös K-Citymarket-ketjun asiakastyytyväisyys nousi reippaasti, Kurjenoja kertoo.

Asiakastyytyväisyys on kokonaisuudessaan kasvanut kaikilla tutkituilla kaupan aloilla ja samalla laskenut hotelli-, ravintola- ja lääkäripalveluissa. Urheilukauppa ja päivittäistavarakauppa ovat nostaneet eniten tyytyväisyyttä. Eniten sitä nostaneet yksittäiset kaupan ketjut ovat urheilu-, ruoka- ja rautakauppoja. Muutoksista huolimatta tyytyväisimpiä asiakkaat ovat lääkäripalveluihin, hotelleihin ja päivittäistavarakauppaan.

– Päivittäistavarakauppa luo tutkituista aloista parasta palvelukokemusta. Tämä liittyy esimerkiksi sijaintiin, viihtyisyyteen ja tuotteiden esillepanoon, palvelutarpeisiin vastaamiseen ja käytännön palvelutyön onnistumiseen. Suurin parannus palvelukokemuksessa tapahtui urheilukauppojen asiakkailla, hintakokemus taas parani eniten urheilu- ja rautakaupassa, Kurjenoja sanoo. Hintakokemuksen vaikutus asiakastyytyväisyyteen oli yleisesti hieman viime vuotta pienempi, mutta silti merkittävä.

– NAISET JA YLI VIISIKYMPPISET ovat kaikista kaupan aloista tyytyväisimpiä pt-kauppaan. Yleensä lähes ala kuin ala kerää parhaat arviot tältä ikäluokalta. Sen ikäisillä on usein suurempi ostovoima ja heitä voi olla enemmän asiakkaina palveluun ja laatuun panostavissa yrityksissä, Kurjenoja selvittää. Poikkeuksena urheilukaupassa alle 25-vuotiaiden asiakastyytyväisyys on kaupan aloista suurin ja samalla tasolla kuin yli viisikymppisillä. – Nuoret löytävät käyttämänsä urheilumuodin nimenomaan urheilukaupoista eivätkä niinkään pikamuotiketjuista.

Intersportissa asiakastyytyväisyys ei jää alan keskiarvosta, ja palvelukokemus on alan keskiarvoa parempi. Varsinkin yli viisikymppisten naisten palvelukokemus ketjusta on erittäin korkea. K-Raudassa asiakastyytyväisyys on hieman alan keskiarvoa parempi, ja lojaliteetti K-Rautaa kohtaan ylittää selvästi keskiarvon – siinä K-Rauta myös paransi eniten. Yleisesti asiakastyytyväisyyden vaikutus asiakkaan kokemaan lojaliteettiin kauppaa kohtaan väheni. Tätä voi Kurjenojan mukaan selittää erilaisten kanta-asiakasohjelmien ja -tarjousten terävöityminen, eli niiden merkitys asiakkaiden sitouttamisessa on voinut kasvaa.

– KAUPPIAIDEN JA HENKILÖKUNNAN hieno toiminta on tuonut asiakkaiden luottamuksen, kommentoi K-Supermarket-johtokunnan puheenjohtaja Aki Luomanen.

– Tulos on seurausta hyvästä toiminnasta, ja asiakastyytyväisyyden vahva kehitys on näkynyt myös meidän omissa mittareissamme, NPS:ssä ja asiakastyytyväisyysmittauksissa. Palvelukokemus on K-Supermarketeissa ollut aina hyvin vahva ja siitä olemme halunneet pitää kiinni. Se liittyy erityisesti Herkkutoriin ja kassoihin, muita osastoja unohtamatta.

Myös hinta on Luomasen mukaan ollut ja tulee varmasti aina olemaan yksi tärkeä osatekijä asiakkaan valitessa kauppaa: erinomainen palvelu ja laatu eivät salli hinnoittelussa ylilyöntejä. Hyvä esimerkki onnistumisista on Tampereen alue, jossa on kasvatettu verkostoa ja uudistettu osa kaupoista täysin.

– Esimerkiksi Westerin ja Kuninkaankulman K-Supermarketeissa kauppiaiden ja henkilökunnan hieno toiminta on tuonut asiakkaiden luottamuksen. Mitä terävämpi kilpailijoista erottava kauppakohtainen liikeidea suunnitellaan ja toteutetaan, sitä paremmat ovat tulokset.

TEKSTI Jaakko Mäntyranta KAUPPAKUVA Niklas Sandström

 

Lue koko juttu digilehdestä 11/19