SASTAMALASSA kauppias Jari Hotasen (kuvassa) puhelimeen kilahtaa viesti maanantai-iltana kello 21:35. Yhdeksän minuuttia myöhemmin K-Market Häijään asiakas saa vastauksen, jossa kauppias kertoo, että kombutsat löytyvät kassan vierestä ja ettei Ullan Pakari toimita leipää Sastamalaan saakka. Hän kiittää palautteesta ja vaivannäöstä, antaa suorat yhteystietonsa mahdollista jatkokeskustelua varten ja toivottaa kesänjatkot ”hymyillään kun kohdataan” -tervehdyksen kera.
Hotanen on ottanut sydämenasiakseen vastata palautteen lähettäneille alle tunnissa. Kolmen K-Marketin kauppiaalta se vaatii jatkuvaa valppaana oloa, etenkin kun vastausta vaativia viestejä ei tule päivittäin, ja väliä voi olla viikkokin. Kun viesti tulee, vastaaminen keskeyttää kaiken muun. Tärkeämpää asiaa ei ole kuin asiakas.
– Varsinkin, jos asiakasta korventaa joku, reagoin heti.
TAMPEREELLA Hatanpään ja Teiskontien Neste K -liikenneasemilla asiakkaat antavat palautetta luontevasti tiskin yli. Kauppias Tuomas Hyytinen saa viestejä myös Hymyn kautta ja Facebookissa, toisinaan suoraan sähköpostilla.
– Palautetta tulee päivittäin. Suurin osa kehuu hyvää meininkiä, hyvää palvelua ja hyvää ruokaa.
Hyytiselle vuorokausi on ihan maksimiaika vastata palautteeseen. Yleensä vastaukset lähtevät muutaman tunnin kuluessa. Vaikka Hyytinen vastaa nopeasti, hän käyttää aikaa viestin kirjoittamiseen. – Vastauksen pitää olla perusteellinen.
Tylynkin palautteen antajaa on tärkeä ymmärtää ja yrittää kääntää tilanne plussalle positiivisuuden kautta. – Tavoitteena on saada asiakkaalle hyvä mieli ja asiakassuhteelle jatkumoa.
K-CITYMARKET Äänekosken aamu alkaa Hymyllä – ja hymyllä. Suurin osa Hymy-asiakaspalautejärjestelmään tulevista asiakaspalautteista on kiittävää ja positiivista.
Kauppias Mika Lankinen kertoo, että vastausta vaativia palautteita tulee pari kolme viikossa. Palautetta saadaan myös suullisesti myymälässä sekä kirjallisesti some-kanavilta, joita kauppias ja tavaratalopäällikkö Anu Issakainen seuraavat säännöllisesti. Vastausta pyydetään noin 20 prosenttiin kaikista palautteista, ja asiakas saakin vastauksen sukkelasti, keskimäärin alle kahdeksassa tunnissa.
Myös nimettömät palautteet, joihin ei tarvitse vastata, käsitellään päivittäin ja annetaan tiedoksi osastoille. – Vastauksella on loistava tilaisuus yllättää asiakas positiivisesti, Lankinen sanoo.
– Meidät tunnetaan hyvästä asiakaspalvelusta ja hyvästä fiiliksestä, joten haluamme säilyttää tyylin myös vastauksissa. Palautteisiin vastaaminen vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen, hän muistuttaa.
Teksti: Niina Mälkiä
Kuvat: Laura Vesa ja Henne Manelius
Lue koko juttu 19.9. ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta.
