– Olemme aina vastanneet palautteisiin nopeasti, mutta nyt niiden käsittely on aiempaa helpompaa, järjestelmällisempää ja ehkä vieläkin nopeampaa, hän kiteyttää hyödyt.
ASIAKASPALAUTETTA KERÄTÄÄN aktiivisesti kaikista mahdollisista väylistä. – Myymälässä henkilökuntamme saa sitä tietysti koko ajan, Lappalainen kertoo. Kauppias piipahtaa itsekin päivittäin myymälän puolella juttelemassa asiakkaiden kanssa. Se on Hymyn lisäksi tärkeä keino pysyä kartalla asiakkaiden kokemuksista.
Hymy-järjestelmä kokoaa eri kanavista tulevat palautteet kätevästi yhteen paikkaan. Kaupat voivat seurata ja käsitellä sen kautta kaikkia K-Raudan verkkosivuilla saamiaan palautteita sekä NPS Asiakaspulssin avoimia palautteita ja yhteydenottopyyntöjä. Kun Hymy toimii kaikilla laitteilla, se on käytännössä aina mukana ja asiakkaalle pystyy vastaamaan todella nopeasti.
Merituulessa asiakaspalautevastaavan tehtävää hoitaa myymäläpäällikkö Toni Jokinen, joka tarkkailee työpuhelimen viestejä herkeämättä, sillä asiakkaiden kiireisiin täytyy reagoida välittömästi. – Tilanteita voi hoitaa eteenpäin kotoakin käsin. Jos en pysty tarjoamaan heti ratkaisua, ainakin voin luvata palaavani asiaan mahdollisimman pian.
Asiakkaiden lähettämien palautteiden aiheet vaihtelevat laidasta laitaan. Useimmiten kyse on positiivisista tai neutraaleista asioista. Jokinen on laskenut, että negatiivisten palautteiden osuus jää alle viidesosaan. Asiakkaiden harmitukset liittyvät tyypillisesti toimitusviiveisiin tai kalusteiden asennuksissa ilmenneisiin puutteisiin.
KALUSTE- JA SISUSTUSMYYJÄ Kaisa Jaako arvelee osastonsa asiakkaiden olevan ehkä tavallistakin alttiimpia antamaan palautetta. Pelimerkkejä on paljon, kun kaupat ovat isoja ja niihin sisältyy hyllystä löytyvien tuotteiden lisäksi kumppaniverkoston hoitamia palveluja ja logistiikkaa.
– Kalusteosaston projekteissa on paljon palasia, joiden pitää loksahtaa kohdilleen. Siinä ei selittely auta, jos tuotetta ei näy ja putkimies on tulossa seuraavana päivänä, Jaako toteaa. – Olemme asiakkaita varten, ongelmien selvittäminen kuuluu työhömme. Etsitään tarvittaessa vaikka korvaava tuote ja hoidetaan se ajoissa paikalle. Meidänkin pitää vaatia omilta yhteistyökumppaneiltamme hyvää palvelua.
– Olennaista on saada negatiivinenkin palaute käännettyä positiiviseksi asiakaskokemukseksi. Tärkeintä on ottaa asia viivytyksettä käsittelyyn ja korjata mahdolliset virheet, vaikka emme olisi itse niitä aiheuttaneet. Tuotteissa olevat puutteetkin käymme vasta jälkikäteen läpi valmistajan kanssa, myymäläpäällikkö Jokinen sanoo.
Asiakkaiden projekteja junaileva Kaisa Jaako pohtii, että hyvin hoidettu asiakaspalaute on avain pitkään asiakassuhteeseen. – Moni tekee useita remontteja peräjälkeen, ja tilejä avataan sen perusteella, miten asiat sujuvat alussa.
HYMYN TUOTTAMA ASIAKASTIETO on yksi niistä tekijöistä, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä pystytään kehittämään. Kun raportteja tutkii tarkasti, kommenttien joukosta voi löytyä varteenotettavia vinkkejä kehityskohteiksi.
– Asiakaskokemus ratkaisee menestyksen kuluttajakaupassa. Asiakaspalvelusta puhutaan paljon, mutta sen lisäksi asiakkaan tyytyväisyyteen vaikuttavat muun muassa kauppakunto, hintamielikuva, konsepti ja sijainti. Tämä kokonaisuus on pidettävä mielessä, kun kehitämme toimintaamme, 16 prosentin myynninkehityksen viime vuonna kaupassaan tehnyt kauppias Petri Lappalainen toteaa.
TEKSTI Kirsi Suurnäkki-Vuorinen / KUVAT Mikko Käkelä
Lue koko juttu 24.1. ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta
