K-Rauta Lohjan kauppiaan Jyri Metsälän (kuvassa) tavoitteena on, että rautakaupassa asiointi olisi asiakkaille yllättävän helppoa. Uuden myyntimallin opettelu alkoi Metsälän kaupassa viime vuoden lopulla, kun koko henkilökunta osallistui Rautaliiga-valmennukseen. Uudenlaisen tekemisen ytimessä on onnistunut asiakaskohtaaminen, jota harjoiteltiin omalla työpaikalla aidoissa tilanteissa yhdessä valmentajan kanssa.
Uuden myyntimallin myötä asiakastyytyväisyys on kasvanut selvästi jo lyhyessä ajassa, ja muutos näkyy positiivisesti myös myyntiluvuissa.
Kaikki lähtee asiakkaan tarpeiden selvittämisestä
Kun asiakas astuu sisään, häntä vastassa on ”karvaaja”, joka lähtee selvittämään asiakkaan tarvetta. Jos kyse on karvaajalle tutusta jutusta, hän vie asiakkaan tuotteen luo. On muistettava tarjota esimerkiksi maalin ostajalle myös tela ja suojausvälineet.
Muussa tapauksessa karvaaja tekee ”syötön” eli saattaa asiakkaan oikean palvelualueen erikoismyyjän luo. Aktiivisuus on tärkeää jokaisessa käänteessä. Syötön aikana karvaajan on selvitettävä asiakkaan toiveet mahdollisimman tarkasti ja kerrottava näistä myyjälle, joka vie tilanteen maaliin.
Jos asiakas on lähdössä liikkeestä ulos ilman ostoksia, kassamyyjä varmistaa, että kaikki on kuitenkin kunnossa. Mikäli asiakas ei ole löytänyt tuotetta tai saanut palvelua, paikalle voidaan kutsua erikoismyyjä.
”Asioinnin rautakaupassa pitää olla mahdollisimman helppoa, on ostoslistalla mitä tahansa. Rautaliigan avulla tilanne soljuu ikään kuin huomaamattomasti eteenpäin. Toki aina on asiakkaita, jotka kertovat karvaajalle hoitavansa asiansa yksin. Jos myöhemmin tulee mieleen kysymys, heillä on ensimmäisestä kontaktoinnista johtuen pienempi kynnys vetää karvaajaa hihasta myöhemmin”, K-Rauta Lohjan rautaliigavastaava Tommi Parviainen selvittää.
Parviaisen tehtäviin kuuluu muun muassa työvuorojen aikatauluttaminen siten, että homma pyörii aukottomasti. Karvaaminen tapahtuu päivittäin kymmenen ja viiden välillä, ja listat vastuuvuoroista tehdään hyvissä ajoin valmiiksi.
”Lisäksi yksi selkeä parannus on se, että jonot asiakaspalvelualueilla ovat pienentyneet. Kiitos siitä karvaajan, joka ohjaa heti oikealle tiskille. Asiakkaan ei tarvitse enää mielessään arpoa oikeaa paikkaa”, kauppias Metsälä sanoo.
Asiakaspalvelijoiden iloinen asenne, keskusteleva ote ja reippaus on nostanut K-Rauta Lohjan asiakastyytyväisyyttä mukavasti ja asiakkailta on saatu paljon positiivista palautetta.
Teksti Maria Rautio ja kuva Mikko Käkelä
Lue koko juttu 20.4. ilmestyvästä Kehittyvästä Kaupasta
